Психологія ведення переговорів: 3 фокусу уваги в телефонних продажах

  1. Як метод підстроювання впливає на конверсію дзвінків
  2. Три фокусу уваги техніки телефонних продажів

Найчастіше потенційні клієнти "зриваються з гачка" під час холодних дзвінків. Головним завданням менеджера з продажу на даному етапі стає вихід на особисті переговори. Продумана техніка телефонних продажів з майбутнім замовником сприяє зростанню кількості призначених зустрічей до 30%. Які прийоми допомагають досягти такої конверсії дзвінків? Розповідаємо. Найчастіше потенційні клієнти зриваються з гачка під час холодних дзвінків

Фото: Shutterstock

У цій статті ви прочитаєте:

  • Як використовувати психологію ведення переговорів на практиці

  • Метод підстроювання в техніці телефонних продажів

  • Як вести переговори по телефону, щоб розташувати клієнта

Психологія ведення переговорів дозволяє менеджерам з продажу підвищувати конверсію дзвінків в особисті зустрічі чи не вполовину, адже звичні техніки телефонних продажів часто дають збій, у співрозмовника складається враження, що він розмовляє до роботом.

Як показує практика, часто менеджери з продажу не враховують під час дзвінків особливості замовника. Дана проблема властива російському бізнесу - продавці просто не вміють слухати свого співрозмовника.

У відділах продажів нерідко передбачені скрипти розмов, від яких співробітники не можуть відхилятися. Такий підхід до продажів вважаються нізкоконверсіонним, психологія ведення переговорів неефективна. Чи виправдане використання скриптів лише при одному випадку - при високій плинності в відділі кадрів компанії, щоб нові працівники змогли відразу приступати до обслуговування клієнтів.

Коли менеджер з продажу працює по скриптам, фактично клієнту доводиться спілкуватися з якимось прототипом автовідповідача. Продавець йому передає інформацію з скрипта, без розрахунку на відгук від співрозмовника, який, можливо, мав потребу в цих відомостях, не в такому темпі або подібному обсязі.

Співробітник змушений слухати потенційного клієнта лише для вибору наступного пункту, прописаного за сценарієм - розраховувати на повноцінний контакт зі співрозмовником в такому випадку не доводиться. Для вирішення цієї проблеми ми вирішили вести телефонні переговори не на основі скриптів, а методом побудови.

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

Як метод підстроювання впливає на конверсію дзвінків

Найчастіше потенційні клієнти призначають зустрічі, якщо менеджеру з продажу вдалося налагодити ефективний контакт. Психологи відзначають, що основна частина інформації під час спілкування виходить співрозмовником не зі слів, а за рахунок паравербальних і невербальних каналів. Значна роль при телефонній розмові відводиться паравербального комунікації, передається основний обсяг відомостей за рахунок індивідуальних особливостей голосу співрозмовника.

Тому для високої конверсії дзвінків недостатньо буде повідомити для свого співрозмовника певну пропозицію. Впливати на його рішення про призначення зустрічі буде не тільки зміст розмови, але і в більшій мірі спосіб ведення діалогу. Завдяки методу підстроювання в психології ведення переговорів можлива повна реалізація потенціалу своїх паравербальних комунікацій.

Продавець для цього повинен вміти аналізувати основні особливості мови співрозмовника, щоб до неї вже адаптувати свою промову. При більшій кількості врахованих параметрів під час такої підстроювання контакт зі співрозмовником буде ефективніше. Ідеальний варіант - вивчити співрозмовника, підлаштовуючись за всіма характеристиками, включаючи темп мови, тембр голосу, манеру спілкування та ін.

Даний метод показую на практиці таким чином. На тренінгу прошу двох слухачів із залу показати свої характерні телефонні переговори. Потім беру трубку у «продавця», починаючи підлаштовувати свою розмову під манеру «покупця». Під час спілкування звертаю увагу присутніх на особливості розмови «покупця», намагаюся їх копіювати - спочатку темп, інтонацію, далі вже інші параметри. У певний момент складається відчуття, немов з двох сторін спілкується одна людина. В цьому і ховається ет психології ведення перегововров.

Як навчити менеджерів методу підстроювання

Для використання методу побудови фахівця зовсім не обов'язково буде знайомитися з теорією - досить відпрацювати основні практичні навички. Формуємо у продавців спочатку певні фокуси уваги - належить навчитися виділяти ключові фактори (особливості) мови, які можна скопіювати під час телефонного спілкування. Хороші фахівці ведуть телефонні переговори на інтуїтивному рівні, іншим потрібно навчатися.

Перевага цієї техніки телефонних продажів в її високій ефективності, з швидким і простим освоєнням - на рівні, коли про нього перестаєш думати. Її використання нагадує їзду на велосипеді - спочатку потрібно запам'ятати необхідні руху, далі залишається сісти і поїхати, без необхідності постійно згадувати отримані навички. Зазначу досить високий відсоток навченості, практично всі працівники після проходження тренінгу використовують даний метод в своїй роботі.

Навчання в групі. Навички підстроювання при розмові краще напрацьовувати під час занять невеликими групами до 15 присутніх. Рекомендується, щоб проводилося заняття тренером, які знають даний метод, незважаючи на його простоту. Головним завданням тренера в такому випадку стає концентрування уваги продавців на ряді мовних аспектів, яким вони в своїй роботі раніше не надавали належного значення.

Ми для цього поділяємо учасників тренінгу по 3 людини - на одного покладається роль покупця, другого належить бути продавцем, третього - спостерігає за ними. Тренінг проходить в ігровій формі.

«Продавці» виходять із залу, покупцям надаються картки із завданнями - вправа починається, коли повертаються «продавці».

Даються для участі акцентовані, яскраві завдання - наприклад, потрібно зобразити кубанський або рязанський говір, спілкування авторитарного або життєрадісну людину. Завдяки таким експериментам на стадії навчання людина може оперативно фокусувати увагу на особливостях мови.

«Другим» номерами належить дані особливості перейняти. Спостерігач їм буде підказувати, якщо будуть помічені занадто сильні акценти або при появи пародіювання. Потім треба буде розбір діалогу, відбувається зміна ролей - кожному потрібно зіграти всі 3 ролі.

Починати навчання слід з підстроювання до однієї характеристиці розмови, далі її доповнюючи іншими. Можливі ситуації, коли менеджер занадто захоплений аналізом, упускаючи мета своєї розмови - але при цьому важливе значення має і зміст розмови. Вносити будь-які зміни мови важливо максимально непомітно і природно. Не варто себе пересилювати, роблячи зміни з напругою - співрозмовник це все буде відчувати. Спостерігач повинен це контролювати, вносячи зміни, якщо буде потрібно.

Три фокусу уваги техніки телефонних продажів

Холодні дзвінки зазвичай припускають обмежений час розмови. Тому досить рідко вдається підлаштуватися за всіма параметрами розмови. Менеджеру з продажу для ефективної роботи досить навчитися фіксації 3 головних особливостей - мовних факторів, які сприймаються по телефону найлегше, маючи вирішальне значення для ефективної підстроювання.

Темп мовлення. Перш за все, співробітники повинні навчитися враховувати темп мови свого співрозмовника. Людина зазвичай говорить так, як сприймає інформацію. Якщо намагатися швидко щось пояснювати повільно говорить співрозмовникові, не зможе все сприймати. Вірно і зворотне твердження - при повільному оповіданні людині, що говорить швидко, ви незабаром просто почнете набридати, співрозмовник буде відволікатися.

Спостерігач під час навчання в трійках повинен контролювати, щоб «продавець» уважно враховував особливості дикції «покупця». Наприклад, якщо його співрозмовник заїкається, наслідувати його не слід, оскільки може спровокувати образу. У такому випадку для підстроювання варто вдаватися до більш тривалим пауз, розтягуючи звуки. Так вдасться адаптуватися під темп мови свого співрозмовника, в якому він найкраще буде сприймати інформацію.

Інтонація. Інший важливий параметр мови, який необхідно вміти імітувати - інтонація співрозмовника. Прислухайтеся, як співрозмовник розтягує слова чи ні, на які звуки акцентує увагу. Даний фактор особливо важливий при спілкуванні з співрозмовником з іншого регіону. Часто можливі ситуації, коли відбувається діалог, однак співрозмовник вас не може зрозуміти. Причина полягає у звичці до інші голосові інтонації, властивої цьому регіону.

При навчанні підстроювання по інтонації спостерігачеві необхідно контролювати дотримання «продавцем» тонкій грані між пародіюванням і копіюванням. Часом можливі неусвідомлені спроби передражнювати свого співрозмовника - ситуація виникає, коли підстроювання під інтонацію виявляється автоматичної. Потрібно підлаштовуватися під свого співрозмовника поступово - від слабкої до більшої, явною вираженості.

Під час реальних переговорів, коли співрозмовник зауважує спроби себе копіювати, можна йому розповісти заздалегідь підготовлену легенду - повідомити, що відпочивали в тих місцях, звідки він сам родом. Хоча зазвичай ставлення співрозмовників до рідної мови досить прихильне.

Повернення слів, або отзеркаливание. На третьому етапі підстроювання належить навчання поверненню слів, використовуваних клієнтом. Коли менеджер використовує цей інструмент, виникає у співрозмовника відчуття, що спілкується з дійсно добре розуміє себе людиною. Якщо специфіка бізнесу дозволяє спілкуватися з людиною, яка задає питання, їх слід копіювати, «віддзеркалює».

Класичний приклад отзеркаліванія - будується у відповіді зворотний порядок використаному в питанні клієнта. При цьому задіємо формулювання і мовні особливості свого співрозмовника. Наприклад, коли покупець квартири говорить - «Чи є в продажу затишна 1-кімнатна квартира в центрі міста біля парку, з видом на фонтан?». При відповіді «Так, можемо запропонувати однушку в центрі міста з відмінною панорамою» конверсія дзвінків буде невисокою. Продавцю потрібно немов розгорнути фразу свого співрозмовника в зворотному порядку «Так, квартира з видом на фонтан поруч із зеленим парком в центрі міста - це краща пропозиція нашої компанії в цьому районі».

Заважати використання отзеркаліванія може звичка російських продавців - домінувати під час спілкування. Помічається подібна проблема, коли продавцем при розмові використовується спеціальна термінологія, з показом домінування над своїм опонентом. Менеджер в подібній ситуації чути співрозмовника перестає. Ускладнюється ситуація тим, що тут складно розраховувати на самоконтроль - людині властиво висловлювати свою індивідуальність.

На допомогу в цьому випадку приходять колеги, адже всі телефонні переговори компанії проходять в одному офісі - колегам чутні можливі відхилення. Також ми регулярно записуємо дзвінки - щоб працівники змогли їх прослухати та проаналізувати використовувану техніку телефонних продажів.

Сподобалася стаття? Поділіться з колегами - нехай оцінять!

Які прийоми допомагають досягти такої конверсії дзвінків?
Наприклад, коли покупець квартири говорить - «Чи є в продажу затишна 1-кімнатна квартира в центрі міста біля парку, з видом на фонтан?
Сподобалася стаття?