1. Повернення придбаної речі в магазин - права споживачів згідно із законом
2. Терміни, в які можна повернути
3. Повернення товару належної якості
4. Повернення і обмін неякісного товару
5. Заміна по гарантії
6. Які товари не можна повернути або обміняти
7. Особливості повернення при покупці в інтернет-магазині
8. Претензії та скарги

З 1992-го року і нині діє закон про захист прав споживачів. За громадянами закріплена можливість оформити повернення придбаного ними товару протягом повних 14 днів від дати здійснення покупки. Торкаючись наболіле питання про повернення товару протягом 14 днів без пояснення причин, закон дає реалізувати свої інтереси лише для дуже обмеженого списку речей. Сюди ж входить повернення чого-небудь протягом фактичних 14 днів з тієї причини, що людині не підходить розмір, фасон, колір та інші характеристики.

ЗоЗПП до законодавства РФ, зокрема це Цивільний кодекс і федеральні закони, дещо інші можливості надає в разі, якщо придбана річ виявилася неналежної якості або опису не відповідає. Права споживачів - вимагати заміни, безоплатного ремонту, повернення грошей та інші нюанси, які далі розглянемо більш докладно.

Закон щодо захисту незмінних прав споживачів в Росії дозволяє здавати назад куплені речі за умови, що вони:

• Чи не були в експлуатації (як мінімум візуально);
• Зберегли споживчі властивості і товарний вигляд;
• Мають всі присутні спочатку пломби, ярлики, бирки, які не пошкоджені.

Враховуйте, що захист прав вас, як споживача, буде неможливою, якщо у вас немає документального посвідчення того, що ви зробили покупку за заявленою ціною саме в даному магазині.

Повернення придбаної речі в магазин - права споживачів згідно із законом

Спираючись на непохитний закон щодо захисту прав усіх без винятку споживачів, повернення, що не влаштовує вас товару реальний не тільки протягом перших днів по факту покупки, але і після 14 днів. Такий варіант реалізовується саме щодо неякісних речей, в поломці яких споживач не винен (виробничий брак, будь-яке пошкодження, отримане до продажу та інше). Закон про повернення товару надає вихід із ситуації на вибір, незалежно від того, чи звертається людина протягом 14 днів без офіційного (письмового) пояснення або з таким:

• Повернення купленого вами товару з віддачею вартості назад покупцеві;
• Заміна предмета спору на аналог тієї ж або іншої моделі з урахуванням різниці в ціні;
• Ремонт безкоштовно (в деяких випадках з наданням такої ж в безоплатне тимчасове користування);
• Зменшення вартості без ремонту і здачі предмета покупки назад.

У покупця є реальна можливість в рамках 14 днів або протягом гарантійного терміну вимагати відшкодування грошей не тільки в сумі вартості товару, але і за понесений через неякісну речі збиток. Для цього буде потрібно грамотно скласти претензію і підготувати докази того, що збиток отриманий саме з цієї причини. У таких ситуаціях найкраще заручитися допомогою профільного юриста.

Оформляючи повернення речей, грошові кошти вам зобов'язані віддати або в день звернення, або не пізніше, ніж через десять днів від дати подання претензії. Але, якщо умови повернення за законом РФ не дотримані, нічого добитися у вас не вийде. Особливо це стосується здачі не сподобався товару назад в магазин без пояснення свого рішення після 14 днів від покупки або коли отаку річ закон відносить до категорії не підлягають поверненню.

Хвилюючись, чи можна повернути протягом перших 14 днів придбану річ, коли квитанція не збереглася, відповідь одна - це можливо. З чеком у вас буде менше проблем, але його відсутність це незаконна причина для відмови магазину в поверненні грошей. Якщо виникає конфлікт за зверненням до продавця через два тижні через несправності, повернення не якісного товару, часто доводиться віддавати цю річ на експертизу. Прийшли ви протягом 14 днів чи ні, у вас є реальне право бути присутніми під час проведення експертизи особисто. Це дасть шанс на власні очі переконатися в тому, що її результати не будуть фальсифіковані. У такій ситуації обов'язково подавати претензію в письмовій формі і в заяві на повернення вказати, що ви бажаєте бути присутнім на проведенні експертизи речі. Якщо ви це письмово не вкажіть, продавець має право проводити огляд без вас.

На підставі 20-ї статті ЗоЗПП, якщо для повернення товару його вилучають на перевірку або ви здаєте річ в ремонт, протягом гарантійного терміну або 14 днів, клієнт може просити на час вилучення даного предмета видати йому такий же, справний на той самий строк, поки вилучили куплений. Пояснюючи продавцеві причину такого прохання, посилайтеся не тільки на закон, але і на проблеми, які виникають у вас з вини продавця. Пояснення причини, зрозуміло, має бути викладено в письмовій формі.

Терміни, в які можна повернути

Обмін або повернення придбаного товару протягом 14 днів. Саме про 14 денний термін при поверненні сказано і в законі щодо захисту споживчих прав. Ці два тижні вважаються з дня, наступного після дати здійснення покупки, тобто факт придбання, не рахуючи дня покупки. Якщо ви придбали щось 10-го числа, крайній термін, щоб здати річ назад, - 24 чисто того ж місяця. Це буде цілком законний повернення саме протягом 14 днів.

Зазначений строк визначений на повернення товару протягом 14 днів без пояснення причин, коли він належної якості і не відноситься до переліку не повертаються. Якщо крайня дата повернення товару припадає на неробочий день магазину, він переноситься на перший робочий. Продавці не мають права зменшувати законний 14-денний термін, навіть стверджуючи це внутрішніми договорами.

У 14 денний термін не завжди можна виявити істотні недоліки речі. Тому предмети можна здавати назад і пізніше - дивіться інформацію на своїй гарантії. Якщо вона вам не виписана, що продає особа відповідає за предмет спору в період перших 2-х років.

Повернення товару належної якості

Про існування закону, що гарантує захист споживчого інтересу і здати предмет спору в перші 14 днів після їх придбання, знають сьогодні майже всі. При цьому самі правила повернення товару в магазин протягом 14 днів відомі далеко не кожному. Через це багато хто помилково вважає, що здати назад можуть все, що завгодно і відшкодувати витрати.

Насправді покупець має право повернути або замінити якісні придбані товари тільки протягом 14 днів. Якщо річ належної якості, її повернення і навіть обмін неможливий, коли вона належить до об'єктів, які не здаються назад.

Чинний порядок повернення протягом відведених споживачам 14 днів дозволяє відмовлятися від предмета спору, речі, які не підійшла вам особистих причин (фасон, розмір). Коли ж товар технічно визначений як складний, вам в магазині відмовлять. Виняток зробити можуть, якщо так забажає продавець, оскільки зобов'язання такого немає.

Дії покупця при поверненні товару включають в себе подачу письмової заяви до адміністрації магазину. На практиці часто обходиться без цього, якщо продавець без проблем приймає річ назад і відразу віддає гроші. Якщо ж він лише обіцяє через день-два, щоб убезпечити себе - пишіть заяву і залиште собі копію. Магазини можуть вводити в оману навмисно, щоб двотижневий термін закінчився, і ви вже нічого не могли зробити.

Перед тим, як звернутися в магазин, а також при отриманні відмови продавця від прийняття товару назад або від обміну на аналогічний товар, але іншого кольору, наприклад, перевірте, що предмет спору не належить до переліку технічно складних об'єктів і групі речей неповернутих.

Зразок заяву на повернення (заміну) товару можна скачати тут

Повернення і обмін неякісного товару

Дещо по-іншому йдуть справи з предметом спору неналежної якості. На речі, в яких виявлено брак або несправність, що виникла не з вини покупця, не поширюється дія списку об'єктів, що не підлягають поверненню та обміну. Більш того, на питання про те, чи можна повернути гроші за товар , Який зламався через два тижні після його придбання, відповідь буде позитивний.

Повернути покупку, включаючи складну технічно, в магазин або обміняти її допустимо протягом дії гарантійного терміну, можна в таких випадках, як:

• Об'єкт знаходився в ремонті сумарно більше 45 днів на рік;
• Купівля передана в сервісний центр магазину для ремонту, який триває більше 45 днів;
• Виявлено суттєвий брак, недоліки конструкції та інші основи зарахувати річ до категорії неналежної якості.

До того, як товар здати назад в магазин, річ найчастіше проходить експертизу. Її ініціатором стає нерідко відповідальне за продаж обличчя. Доставка габаритного об'єкта здійснюється не за ваші кошти. За умови, що в результаті перевірки виявиться, що несправність виникла з вини споживача, вам нічого не повернуть, і ви зобов'язані будете сплатити роботу експерта, а також доставку. При проведенні експертизи ви маєте право бути присутнім особисто, про що важливо згадати в претензії, поданої письмово.

Якщо магазин ухиляється від несення відповідальності, порушує законодавчі норми, ви можете звернутися зі скаргою в Росспоживнагляд і потім до суду, щоб захистити свої майнові права.

Заміна по гарантії

Керуючись чинними нормами закону, кожен має право оформити повернення товару, який зламався в період дії гарантії, і забрати назад витрачену суму. Якщо вам виданий талон, згідно з яким предмет спору має 12 або більше місяців гарантійного терміну, гарантія дає реальну можливість здійснити обмін або ж повернення речі в рамках цього ж часу.

Навіть коли гарантійного талона вам не видали, а предмет спору з групи складних технічно, споживач має право захистити свої інтереси не тільки в протягом 14 днів, а протягом 2-х років. Обов'язково звертайте увагу і на терміни придатності, інакше виникнуть проблеми із захистом своїх інтересів.

Щодо технічно складних об'єктів, зверніть увагу на те, що сама річ і її комплектуючі можуть мати різні гарантійні терміни. У такому випадку, навіть якщо товар більше не на гарантії, але одна з його деталей ще на ній, ви маєте право подати претензію магазину.

Про що зовсім знає невелике число споживачів - право покупця повернути сезонний товар через два тижні від його придбання. Так само як одяг і взуття з явним сезонним ухилом. Наприклад, якщо ви купили зимові чоботи влітку і отримали на них рік гарантії, цей гарантійний рік починає відраховувати не від дати покупки, а від дати настання сезону.

Практично будь-яку покупку, яка знаходиться на гарантійному терміні, ви можете не тільки безповоротно віддати назад, але і замінити на аналогічну, справну. Це може бути точно така ж модель або інша, дорожче або дешевше - сума просто перераховується з поверненням коштів або вашою доплатою. Претензія подається виключно в письмовому вигляді і вкрай важливо мати або чек, або інші документи, що підтверджують факт і суму покупки. Якщо важко довести факт придбання саме у конкретного продавця і ціну, витрачати час на суперечки з магазином безглуздо.

Які товари не можна повернути або обміняти

Раніше, ніж повернути товар протягом 14 днів, якщо мова йде про предмет спору без вад і відповідає опису, переконайтеся в тому, що за законом його дійсно можливо повернути. Існує затверджений законом список, згідно з яким магазин вправі відмовити вам у прийнятті назад покупки, зробленої протягом 14 днів, навіть якщо ви звернулися на наступний день або в той же день. На практиці можна повернути товар лише деякий, якщо претензій до нього за якістю немає.

Забороняється повертати:

1. Технічно складні предмети (техніка, електроніка, транспорт будь-якого виду).
2. Предмети індивідуальної гігієни.
3. Ліки, медпрепарати.
4. Побутову хімію, парфумерію, косметику.
5. Електрокабель, проводку.
6. Домашніх тварин і рослини.
7. Продукти харчування.
8. Друковані видання.
9. Меблі, текстиль, трикотаж.
10. Оздоблювальні, будівельні матеріали.
11. Полімерну посуд.
12. Боєприпаси, зброю.

В яких випадках реально можна повернути або поміняти перераховані вище предмети - тільки в тих, де вони неналежної якості і у вас є цьому підтвердження. В іншій ситуації відповідь на питання щодо того, чи має покупець невід'ємне право здати покупку в період чотирнадцяти дні, має негативну відповідь.

Щоб здати назад несправну, браковану річ, навіть по закінченню 14 діб, потрібно подати письмову претензію до адміністрації магазину, вказавши, на якій саме підставі ви вимагаєте гроші назад.

На цілком логічне запитання «якою можу я повернути товар незалежно від наявності вад протягом 14 днів?», Можна відповісти, що це все непродовольчі предмети.

Особливості повернення при покупці в інтернет-магазині

Право кожного споживача на повернення товару незмінно поширюється і на роботу інтернет-магазинів. Але в порівнянні з оффлайн торговими точками тут є деякі суттєві відмінності:

• Без озвучування причини повернення товару його реально здати не протягом 14 днів, а в період дії 7-и днів, якщо про це вам направили відповідну пам'ятку;
• Якщо пам'ятки про семиденнім терміні немає, з'явитися зі списком вимог в інтернет магазині можна протягом трьох місяців;
• Термін повернення грошей не більше десяти днів від дати звернення;
• Здати назад ви можете навіть ті речі, які відносяться до списком не повертаються, навіть якщо вони якісні - на інтернет-магазини цей список не поширюється.

Будь-яка відмова від товару можливий реальний виключно при виконанні тих же умов, що і для оффлайн торгових точок - цілісність ярликів, предмет спору не використовувався є вся документація. Не підлягає поверненню покупка, виготовлена ​​за вашим індивідуальним замовленням, а також речі особистої гігієни.

Розглядаючи, як правильно слід повернути замовлення протягом семи, а не 14, днів, для початку необхідно зателефонувати або написати менеджеру інтернет-магазину для узгодження питання. Потім оформляється письмова претензія, відправляється сам товар, і додаються документи, що підтверджують факт купівлі, гарантійні терміни. Копії цих документів обов'язково зберігайте, посилку відправляйте з описом вкладень та подбайте про те, щоб вам прийшло письмове повідомлення про те, що відправлення доставлено і отримано.

Якщо покупець купив і здав покупку протягом семи днів, а не двох тижнів, як для звичайних магазинів, не через погану якість, а по іншим, особистих причин, продавець не зобов'язаний компенсувати вам витрати на пересилку. Більш того, якщо доставку оплачував він, у нього є право відняти і суми до повернення гроші, витрачені їм на пересилку. Якщо ви здаєте назад браковану річ, продавець зобов'язаний повернути і гроші за доставку, але про це важливо вказати в вашої претензії.

Чи можна буде повернути будь-який товар в день, наступний після покупки, з онлайн магазинами така можливість є.

Зразок претензії в інтернет магазин по з повернення товару можна скачати тут.

Претензії та скарги

Вимоги покупця можуть бути правомірно відхилені магазином, якщо:

• Закінчився термін, відведений законом для повернення, заміни;
• Відсутня документація, що підтверджує факт покупки і вартості;
• Несправність була отримана вже після продажу речі, тобто не з вини виробника, продавця.

Якщо таких обставин у вашому випадку немає, ваші права покупця на обмін або ж повернення покупки можуть бути захищені. Для цього важливо звернутися до продавця з письмовою претензією (підготуйте два примірники) на повернення товару в магазин і претензію на повернення грошових коштів саме протягом 14 днів з моменту покупки або в період дії гарантійного терміну.

Якщо така заява не мала ефекту, продавець йде в відмову, тягне час, необхідно звернутися зі скаргою в Росспоживнагляд. Відповідно до ЗоЗПП Росспоживнагляд перевіряє наявність у вас права на повернення товару. Але слід пам'ятати, що це орган виконавчої влади, до компетенції якої належить перевірити роботу підприємця і встановити факт порушення, притягати винного до адміністративної відповідальності. Майнові спори Росспоживнагляд не вирішує. Тому, щоб домогтися відновлення двох тижнів, протягом яких можна повернути товар, вимагати свої гроші, пеню, компенсацію, якщо сторонам домовитися мирно не вдалося, потрібно подати позов до суду.

Для споживача при поверненні товару і грошей через звернення до суду важливо заздалегідь підготувати документи, що вказують на дотримання терміну, наявності прав пред'являти претензію продавцеві, а також всі папери, зібрані протягом досудового врегулювання питання, які свідчать про те, що ви намагалися вирішити ситуацію.

Для споживача при поверненні товару і грошей через звернення до суду важливо заздалегідь підготувати документи, що вказують на дотримання терміну, наявності прав пред'являти претензію продавцеві, а також всі папери, зібрані протягом досудового врегулювання питання, які свідчать про те, що ви намагалися вирішити ситуацію.