Чек-лист аккаунт-менеджерів Hot-WiFi: 10 правил спілкування з клієнтами

Клієнтоорієнтованість. Зараз це слово вживається досить часто різними компаніями. Катерині, аккаунт-менеджера нашої компанії Hot-WiFi, воно здається химерним і пафосним. У цьому матеріалі вона розповість, як стати першокласним співробітником і навчитися зберігати міцні відносини з клієнтами протягом довгих років.

Мене звуть Катерина, я - аккаунт-менеджер в Hot-WiFi. Мета моєї роботи - зробити так, щоб клієнти отримували максимум користі і вигоди від користування нашим сервісом.

Для нас не існує відмовки «не знаю»

В наш відділ клієнт потрапляє після укладення договору, коли робота менеджера з продажу завершена. Все подальше взаємодія з компанією Hot-WiFi клієнт веде через персонального менеджера - співробітника нашого відділу, якого за ним закріплять. І далі тільки від нас і нашої роботи буде залежати бажання клієнта залишитися з нами назавжди. Для клієнта аккаунт-менеджер - це обличчя компанії. До нас можна звертатися з усіх питань про роботу продуктів. Наше головне завдання - заслужити довіру клієнта до нас, як до фахівців і професіоналів. Аккаунт менеджер - як енциклопедія: для нас не існує відмовки «не знаю». Ми знаємо все, але іноді на відповідь потрібен час.

Що відрізняє ідеального персонального менеджера, від якого клієнт ніколи не піде? У нас є щось на зразок кодексу аккаунт-менеджера, який ми дотримуємося. Головну його ідею дуже точно сформулював Дейл Карнегі: «Стався до людей так, як хочеш, щоб вони ставилися до тебе».

Отже,

Пункт перший. Знати клієнта, як самого себя.Прежде ніж познайомитися з клієнтом, нам необхідно дізнатися про нього все. Який продукт придбав, з якою метою, яку проблему хоче вирішити з його допомогою, чим займається компанія клієнта, які у нього є акції або пропозиції для просування, специфічні особливості конкретної угоди, сума угоди.

Пункт другий. Сервіс працює як годинник.
Як тільки ми дізналися про клієнта все, що потрібно, необхідно переконатися, що сервіс працює. В особистому кабінеті проведені всі необхідні настройки підключених послуг. Стартова сторінка з логотипом клієнта, посилання коректні, способи авторизації встановлені (соц. Мережі, смс, номер телефону або e-mail).

Пункт третій. Всі люблять бонуси! Останнім пунктом перед особистим знайомством є підготовка бонуса на основі отриманої в перших двох пунктах інформації. Наприклад, настройка стартової сторінки з актуальних зображенням або акцією клієнта, або настройка опитування, або настройка банерної реклами.

Пункт четвертий. Перше впечатленіе.У Вас не буде другого шансу справити перше враження. Менеджер з продажу знайомить аккаунта з клієнтом в листі Але протягом кількох днів після цього ми обов'язково телефонуємо один одному, представляємо особисто і переконуємося, що клієнт знає про всі можливості сервісу, вміє працювати в особистому кабінеті, знає про всі можливі канали зв'язку з компанією Hot-WiFi . Беремо зворотний зв'язок про перші дні роботи. Відповідаємо на всі питання і, в ідеалі, домовляємося про зустріч.

Пункт п'ятий. Ми завжди поруч! Ми завжди на зв'язку, протягом усього терміну дії договору, а іноді й довше. Спілкування, перевірка роботи сервісу, аналіз особистого кабінету, профілактичні виїзди і т.д. Спосіб комунікації вибирає клієнт - щоб йому було максимально зручно, і ми могли регулярно зв'язуватися. Наприклад, раз в 2 тижні перевірити, чи проходять авторизації, раз на місяць зателефонувати або написати - взяти зворотний зв'язок по роботі сервісу, а раз в квартал - призначити профілактичний виїзд.

Пункт шостий. Face to face.Мое особиста думка, та й не тільки моє, що партнера і клієнта необхідно знати в обличчя. Це допомагає швидше знайти спільну мову. Діалог при зустрічі, як правило, більш продуктивний і результативний. Є можливість наочно продемонструвати можливості системи, відповісти на всі питання, розібрати всі непорозуміння. Тому на початку роботи ми намагаємося обов'язково домовитися про зустріч.

Пункт сьомий. Бухгалтерія повинна бути довольна.Необходімо своєчасно і коректно готувати закривають документи. Для запиту бухгалтерських документів у нас є окрема пошта, яка передається клієнтам при укладанні договору, але зазвичай швидше це питання закрити з аккаунт-менеджером.

Пункт восьмий. Записуй! Все, що відбувається з клієнтом.
Неможливо пам'ятати 100% інформації. Щоб закріпити статус професіонала, досить правильно працювати в CRM-системі і за розкладом. Дуже важливо зберігати коментарі з результатом кожного «торкання». Завдяки цьому можна скласти аналіз своїх дій, виявити помилки або найбільш успішні способи взаємодії. Не забуваємо, що ми - фахівці, які «пам'ятають і знають всі»!

Пункт дев'ятий. Працюй на опереженіе.Ми постійно контролюємо роботу сервісу в особистому кабінеті, будь то кількість авторизаций або красива стартова сторінка. А ще завдяки нашим розробникам є інструмент, який допомагає своєчасно реагувати на відключення роутера. Тому ми вирішуємо технічні проблеми в максимально короткі терміни.

Пункт десятий. 24 / 7Когда нам дзвонять або пишуть в неробочий час, я завжди згадую Дейла Карнегі, про який писала вище. «Стався до людей так, як хочеш, щоб вони ставилися до тебе». Малоймовірно, що клієнт буде дзвонити в вихідний, тому що хоче поговорити. Швидше за все, питання терміновий. І навіть якщо питання не в нашій компетенції, ми вислухаємо, приймемо заявку і передамо до відповідного відділу.

Дотримуйтесь цих нехитрих порад і не забувайте про індивідуальний підхід. І voilà, ви ідеальний аккаунт-менеджер!

-

Системи WiFi-маркетингу для вашого бізнесу hot-wifi.ru

ru

Що відрізняє ідеального персонального менеджера, від якого клієнт ніколи не піде?