1. Визначення, законодавчі акти і норми
2. Правила повернення, обміну і ремонту
3. Що робити при виявленні і дефектів і несправностей
4. порядок звернення
5. При відмові в законних вимогах
6. Особливості реалізації технічно складного товару в інтернет-магазинах

Технічно складний товар - особлива категорія продукції, при реалізації якої діють правила, які регламентуються спеціальною Постановою Уряду Російської Федерації від 10.11.2011 N 924 (ред. Від 17.09.2016) «Про затвердження переліку технічно складних товарів» (далі - Постанова). Даний перелік коригується, в нього вносяться доповнення. Основною проблемою, з якою стикаються споживачі, є несумлінне інформування про порядок обміну / повернення / зниження вартості та інших, передбачених законодавством дій щодо даної продукції. Розберемо докладно особливості угод і їх скасування в різних ситуаціях.

Визначення, законодавчі акти і норми

Під визначення «Технічно складний товар» (далі - ТСТ), потрапляє вся продукція, передбачена Постановою на момент останньої редакції. До такої відносяться багато предметів побутового призначення, пристрої, що використовуються в різних сферах торгівлі, промисловості, підприємницької діяльності. Зокрема, під дію Постанови потрапляє наступна техніка:

• літальні апарати, вертольоти і легкі літаки, оснащені двигуном внутрішнього згоряння;
• автомобілі, автотехніка, мототехніка, сільгосптехніка;
• снігоходи і різні засоби пересування по снігу;
• плавзасоби: яхти, човни, катери, судна;
• бездротове обладнання різного цільового призначення;
• комп'ютери різних моделей і комплектуючі до них;
• багатофункціональні пристрої різної складності (струменеві, лазерні);
• техніка з цифровим блоком управління;
• фото- і відеотехніка;
• різноманітні побутові прилади (плити, кондиціонери, машини пральні та посудомийні та інше обладнання);
• деякі типи годин;
• електрифікований інструмент.

Важливо: Перед придбанням будь-яких пристроїв зі складним механізмом, перевірте, чи входить вони до переліку. Це допоможе аргументовано сперечатися з продавцем або представником торгової точки при необхідності повернути або обміняти куплену техніку.

Повний перелік:

Тепер, коли з поняттям ТСТ все ясно, розглянемо, які визначення та законодавчі акти допоможуть у вирішенні спорів. При реалізації будь-якої продукції можуть використовуватися такі поняття:

• Товар з належною якістю: продукція, яка повністю відповідає заявленим якісним характеристикам, що працює без будь-яких перебоїв, без недоліків.
• Товар неналежної якості: вироби з недоліками (усуненими або непереборними).
• Недолік: виріб, що не невідповідне потребам (якщо споживач повідомив про це в момент продажу продавця до відома, наприклад, попередив, що потрібна техніка для роботи з напругою в мережі вище 220В). А також демонструється зразком і / або опису, обов'язковим вимогам реалізації або умов договору купівлі-продажу.
• Непереборні (істотні) недоліки: чи не виправляються дефекти або дефекти, усунення яких може потребувати витрат, невідповідних початкової вартості товару. До цієї категорії відноситься продукція з усуненими недоліками, за умови, що після проведеної заміни деталей або ремонту з метою усунення несправностей проблеми з експлуатацією виникають знову.

У суперечках можуть використовуватися терміни:

• Гарантійний термін: певний період, протягом якого покупець реалізує своє право на безкоштовний сервісний ремонт або заміну, за умови, що поломка не є спричинена неправильним використанням пристрою дією третіх осіб або сил (наприклад, якщо техніка зіпсована в результаті раптового перепаду напруги в мережі).
• Перевірка якості: здійснюється сервісним центром для виявлення причин поломки або технічну несправність.
• Експертиза: здійснюється незалежними експертами. Основна відмінність від перевірки якості полягає в наступному: в сервісних центрах співробітники є зацікавленими особами. Їх рішення про причини неякісної роботи приладу можна оскаржити за допомогою експертизи. Такий акт в разі судового розгляду буде мати пріоритет, так як його проводили незацікавлені експерти.
• Терміни проведення ремонту по гарантії: згідно з чинним законодавством не повинні перевищувати 45 днів (п. 1 ст. 18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», далі Закон).

Важливо: якщо на усунення виявлених недоліків (ремонт або заміну на аналогічну техніку) потрібно більше тижня, то продавець зобов'язаний надати в безоплатне тимчасове користування іншу техніку з тими ж якісними характеристиками на вимогу споживача. Наприклад, якщо на гарантійний ремонт пральної машини потрібно 10 днів, то покупець має право вимагати надати йому на час ремонту інший. Після ремонту купленої техніки, вона повертається власнику, а «змінна» - продавцеві.

Правила повернення, обміну і ремонту

Кожен покупець може розірвати укладений договір купівлі-продажу протягом 15 днів з моменту покупки (фактичного володіння придбаної річчю). Оскільки допускається зберігання покупки протягом доби у продавця (безкоштовно, в упакованому вигляді), то відлік починається з моменту доставки. Це право закріплено в Законі.

Дане право не завжди діє відносно ТСТ. Продукція, включена в список, затверджений Постановою, не підлягає поверненню без об'єктивних причин. До таких належать наступні пункти:

• техніка виявилася неналежної якості;
• в ній виявлені дефекти (переборні чи непереборні);
• технічні характеристики не відповідають заявленим в супровідних документах (техпаспорт, інструкція виробника);
• при покупці не були дотримані правила продажу ТСТ;
• в період гарантійного терміну здійснювався повторний (більше 2-х разів) ремонт, який зайняв більше 30 діб (за весь час, наприклад, за два роки гарантійної служби продукція ремонтувалася три рази по 2 тижні).

Тобто, товар належної якості не може бути повернений продавцю. Але часто недобросовісні торговельні працівники використовують дане правило для відмови від повернення продукції з недоліками. Розберемо на прикладі: куплений електрочайник відноситься до категорії ТСТ. Якщо він працює, то повернути його просто так не можна. ТСТ дійсно не підлягає поверненню та обміну в таких випадках. Але якщо при експлуатації виявлена ​​технічна несправність (не відключається автоматично, з'явився характерний запах оплавленого пластика або виявлені інші несправності), то споживач має повне право повернути чайник як відразу після покупки (2 тижні), так і в будь-який момент дії гарантійного терміну.

Важливо: відмова від заміни, усунення несправностей або розірвання договору купівлі-продажу є неправомірною, якщо у технічно складного товару виявлений недолік (усувний або непереборний).

Що робити при виявленні і дефектів і несправностей

У будь-який момент, поки придбана техніка зі складним пристроєм знаходиться на гарантійному обслуговуванні, при її технічну несправність покупець має право:

• зажадати 100% повернення суми, сплаченої продавцеві;
• перерахувати вартість (порядок прописаний в Законі);
• провести заміну на аналогічний, з відповідними технічними характеристиками, товар;
• вимагати безкоштовно усунути недоліки.

Зверніть увагу: несправності, що виникли в результаті неправильної експлуатації, усуваються за рахунок покупця. Якщо проблеми виникли з вини виробника, гарантійний ремонт буде безкоштовним. Також як і доставка для ремонтних робіт великогабаритної техніки (вага більше 5 кілограм).

порядок звернення

При виявленні несправностей у продукції категорії ТСТ, слід:

• Звернутися в усній або письмовій формі з вимогою про заміну / ремонті купленої техніки або з метою розірвання договору купівлі-продажу та повернення в повному обсязі сплачених коштів.
• Надати техніку для перевірки якості разом з документацією. Це може бути: гарантійний талон, укладений договір купівлі-продажу, акт приймання-передачі (якщо техніка була доставлена ​​покупцеві пізніше дати оплати), чек. Важливо: відсутність чека - не підстава для відмови від виконання зобов'язань. Його може замінити відеозйомка або показання свідків.
• Якщо перевірка якості в сервісному центрі визначила причетність власника до виниклої несправності, то ремонт здійснюється за його рахунок, в інших випадках - на продавця. При незгоді з результатами перевірки можна звернутися до незалежних експертів. Якщо їх висновки спростовують акт сервісного центру, то оплата експертизи лягати на продавця.

При відмові в законних вимогах

Якщо торговий представник відмовляється від виконання своїх обов'язків по ремонту або заміні техніки (або від повернення коштів), необхідно:

• Скласти письмове звернення та вручити його особисто або поштою. Заява пишеться в двох примірниках, один вручається представнику торгової точки, на другому потрібна його підпис про прийом претензії;
• При відмові прийняти заяву, претензія надсилається поштою (лист з повідомленням).
• Якщо представник торгової точки продовжує ігнорувати законні вимоги, споживач має право звернутися в Росспоживнагляд зі скаргою чи позовною заявою до суду.

пропонуємо скачати Зразок претензії на повернення технічно складного товару

Після письмового звернення питання про повернення грошей за техніку неналежної якості або її ремонті / заміні найчастіше вирішується в мирному порядку. При відсутності реакції з боку продавця, підготуйте всі наявні документи, в тому числі, поштове повідомлення про доставку відправленої претензії і звертайтеся до суду.

Особливості реалізації технічно складного товару в інтернет-магазинах

Якщо ТСТ купується в інтернет-магазині, то дозволяється:

• повернути будь-який товар (навіть належної якості) до моменту її отримання і протягом тижня після отримання;
• якщо інформація про можливі терміни повернення не була надана, то у споживача є 3 місяці для здійснення такої операції.

Зверніть увагу: поверненню не підлягають розпаковані речі і з явними слідами експлуатації, виконані за індивідуальним замовленням або придбані в інтернет-магазинах, що працюють як філії (офіційні представництва) стаціонарних торгових точок. Тобто, якщо куплена техніка була просто замовлена ​​на офіційному сайті роздрібного магазину, на неї поширюються всі положення щодо приймання ТСТ (не можна відмовитися від покупки без причин як у випадках з самостійної інтернет-майданчиком).

Правила повернення технічно складного товару строго регламентують взаємовідносини споживачів і продавців. Хоча неможливо повернути справну техніку, це не означає, що придбану продукцію можна полагодити, замінити або повернути в разі її поломки через несправності, що виникли з вини виробника.

Відео: консультація юриста з приводу повернення технічно складного товару