1. Всім нам відома приказка: "Клієнт завжди правий!".
2. І ще одне зауваження.
3. Що ж підприємець може їм протиставити?
4. Наступний крок - це виникнення спору.
5. Як вчинити? Яке з них виконувати?
6. І останнє, на чому сьогодні хотілося б загострити увагу:

У цій статті розглянемо тему про захист індивідуальних підприємців і юридичних осіб (далі підприємець) у відносинах зі споживачами.

Сьогоднішня ситуація така, що судова практика посилила і без того жорстке споживче законодавство Росії. І будь-які промахи продавця, виконавця коштують йому дуже дорого, часом у кілька разів дорожче ніж вартість товару, роботи або послуги.

Всім нам відома приказка: "Клієнт завжди правий!".

І це дійсно так, коли підприємець приймається самостійно захищати свої права в суперечці з клієнтом, не маючи на те належної підготовки, знання тонкощів споживчого законодавства.

Ще сумніше справа йде в суперечці, де відступає розум і в справу вступає "принцип". Підприємці можуть якийсь час вимотувати споживача своїми діями, вимогами, але в підсумку грошові кошти списані з рахунку, та ще в самий невідповідний момент, коли підприємцю необхідно розраховуватися з постачальниками, вносити комунальні платежі і виплачувати податки.

Наведу ще одну життєву закономірність: "У того, хто є сам собі адвокатом, клієнт повний дурень!".

Більшість підприємців неминуче стикаються в своїй діяльності c реалізацією своїх товарів, робіт і послуг фізичним особам.

Як тільки такі фізичні особи набувають товари, роботи і послуги для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності, вони стають споживачами (стаття 9 Федерального закону від 26 січня 1996 року «Про введення в дію частини другої Цивільного кодексу Російської Федерації »), і для вас наступають наслідки, встановлені Цивільним кодексом РФ, і в частині їм неврегульованою Законом РФ" Про захист прав споживачів "(далі Закон).

І ще одне зауваження.

Всі ми з вами чітко помічаємо, що в місті Краснодарі, як втім і в більшості великих міст Росії, з'явилося безліч громадських організацій, що захищають права споживача. При цьому або в штаті таких організацій, або залучаються за договором працюють вже професійні юристи, які мають часом серйозним досвідом в сфері споживчих спорів. Також слід пам'ятати, що громадські організації як і подаються ними споживачі звільнені від сплати держмита, що дозволяє їм практично без всяких втрат заявляти до суду практично будь-які вимоги, навіть малообґрунтовані.

Якщо раніше підприємці сподівалися, що у споживача буде недостатньо коштів найняти юриста для захисту своїх прав, а власних знань споживачеві не вистачить для ефективного захисту своїх прав в суді, то зараз у споживача з'явився доступний і сильний інструмент - громадські організації.

Що ж підприємець може їм протиставити?

Відповідь, що лежить на поверхні, - прийняти на роботу юриста, що спеціалізується на споживчих спорах.

Однак якщо підприємцю це невигідно, або в його діяльності виникає суперечка з споживачем 2-3 в рік, таке рішення стає необгрунтованим все так же з економічних міркувань.

Інше рішення, яке ми пропонуємо - це залучення стороннього фахівця, який буде поруч тоді, коли це потрібно.

Безліч помилок, що допускаються підприємцями, полягає у формі укладення зі споживачами угод (договорів) і їхній зміст.

Уже усталена судова практика свідчить, що умови договорів, які б права споживача в порівнянні з законом, є недійсними. Недійсні також і ті умови, які опосередковують отримання підприємцем грошових коштів споживача без надання йому будь-якого блага (всім відомі комісії за видачу кредиту, збільшення термінів ремонту понад встановлені Законом 45 днів, і т.п.). Ці порушення крім відсутності їх корисного ефекту, тягнуть також і адміністративну відповідальність за частиною 2 статті 14.8 КоАП РФ за включення в договір умов, що ущемляють встановлені законом права споживача, у вигляді накладення адміністративного штрафу на посадових осіб в розмірі від однієї тисячі до двох тисяч рублів; на юридичних осіб - від десяти тисяч до двадцяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Отже, вже при підготовці договорів з реалізації фізичним особам товарів, робіт або послуг, придбаних ними для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності, слід виключити можливі ризики і знайти інші способи захисту своїх економічних інтересів у відносинах з споживачами.

Іншими словами, договір не слід завантажувати з мережі, і на свій непідготовлений погляд приводити його у відповідності з вашою діяльністю, інакше цілком можлива ситуація, коли виплати за такими договорами будуть коштувати на порядок дорожче, ніж консультація професіонала або його підготовка фахівцем.

Наступний крок - це виникнення спору.

Навіть якщо ви все-таки зекономили на підготовці договорів 1-5 тисяч рублів, неминуче з'явиться незадоволений споживач. Його невдоволення може бути пов'язано з чим завгодно - неуважністю або нетактовність продавців, реальним або уявним недоліком (шлюбом) в товарі, роботі чи послузі, а також часом і банальним бажанням деяких споживачів нажитися на суперечці з продавцем, виконавцем.

Адже не секрет ні для кого, що крім вартості товару підприємцю в разі програшу справи в суді, потрібно відшкодувати ще й моральну шкоду, і неустойку, і відсотки за користування чужими грошовими коштами, і штраф, і представницькі витрати.

І ось ця сукупність платежів виглядає вже більш привабливою для несумлінного споживача, і стає причиною звернення до суду.

В першу чергу, споживача необхідно прийняти з його претензією, і з'ясувати чого ж він хоче і чому?

Тут хотілося б відзначити, що ряд великих продавців вже давно розробив свої шаблони заяв і претензій, і наполегливо такі шаблони пропонує споживачам для заповнення, виключаючи будь-які зміни в таких шаблонах, тим самим заганяючи споживача в якісь рамки.

Наприклад, споживач приходить в торгову точку в наміром повернути товар продавцеві, а собі грошові кошти, а продавець йому нав'язує ремонт товару, або його заміну, що неприпустимо.

Заява або претензію, підготовлену самим споживачем, продавець, виконавець відкидають як невідповідні встановленою ним самим формі, а отримані поштою не розглядають.

Чинне законодавство не містить вказівок до змісту заяви споживача про свої вимоги, а тому відмова в прийнятті такої заяви (претензії) лише погіршує становище підприємця, оскільки в такому випадку порушуються право споживача на пред'явлення вимог, встановлених пунктом 1 статті 18 Закону.

З чого випливає висновок, що заява споживача підлягає прийняттю в тому вигляді, в якому вона подана. У разі, якщо за специфікою діяльності в цій заяві повинні бути наведені відомості, необхідні для вирішення вимог споживача, уповноважена підприємцем особа пропонує внести споживачеві їх в заяву, а при відмові - внести в заяву відомості про таку відмову.

Відповідно до пункту 1 статті 18 Закону споживач у разі виявлення в товарі недоліків, якщо вони не були застережені продавцем, за своїм вибором вправі:

• вимагати заміни на товар цієї ж марки (цих же моделі і (або) артикулу);
• вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;
• зажадати відповідного зменшення купівельної ціни;
• зажадати незамедлітельног про безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
• відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.

Відповідно до пункту 2 статті 23 Закону в разі невиконання вимог споживача в терміни, передбачені статтями 20 - 22 цього Закону, споживач має право за своїм вибором пред'явити інші вимоги, встановлені статтею 18 цього Закону.

З аналізу даних норм Закону випливає висновок, що споживачем може бути заявлено лише одна вимога (Визначення Свердловського обласного суду від 26.02.2013г. По справі N 33-1332 / 2013).

Однак на практиці ми часто стикаємося з тим, що споживач вказує відразу два, а часом і три вимоги одночасно. Наприклад, розірвати договір або зробити заміну товару.

Як вчинити? Яке з них виконувати?

Однакової практики вирішення такої колізії немає, але ми спробуємо дати деякі рекомендації.

Як вже раніше зазначалося, підприємець не має права нав'язувати покупцеві способу захисту його порушених прав (Апеляційне визначення Московського міського суду від 16.09.2013г. По справі N 11-25991).

Отже, задовольнити, ту чи іншу вимогу споживача на свій вибір підприємець не має права, однак призупинити дозвіл претензії споживача і повідомивши його про це, запросити у покупця його однозначний вибір - буде розумним виходом.

Часто підприємці стикаються з тим, що споживач самостійно звернувся в експертну організацію, і отримавши звіт експерта, звертається з претензією.

У статті 18 Закону чітко прописаний алгоритм вирішення споживчого спору, який в рівній мірі обов'язковий як для підприємця, так і для споживача, і полягає він у тому, що:

• При виявленні споживачем нестачі - товар в першу чергу пред'являється продавцеві з тим, щоб провести перевірку якості товару. На даному етапі з'ясовується - чи є в дійсності той недолік, про який заявив споживач;

• У разі, якщо наявність нестачі підтвердилося, необхідно з'ясувати причину його виникнення.

Тут доречно зазначити, що в силу пункту 6 статті 18 Закону продавець відповідає за недоліки товару, на який не встановлено гарантійний строк, якщо споживач доведе, що вони виникли до передачі товару споживачеві або з причин, які існували до цього моменту.

Відносно ж товару, на який встановлено гарантійний строк, продавець відповідає за недоліки товару, якщо не доведе, що вони виникли після передачі товару споживачеві внаслідок порушення споживачем правил використання, зберігання або транспортування товару, дій третіх осіб або непереборної сили.

Тобто в залежності від встановлення на товар гарантійного терміну, обов'язок доведення причини виникнення нестачі різниться, але в будь-якому випадку Закон вимагає від підприємця проведення експертизи товару за свій рахунок, але за обов'язкової умови - виникнення спору. Наявність спору рекомендується фіксувати в письмовому вигляді, запропонувавши споживачеві подати заяву із зазначенням мотивів незгоди з проведеною перевіркою якості і проханням про проведення експертизи.

Ухилятися від проведення експертизи безглуздо, оскільки в суді ймовірність її призначення дуже висока.

Крім цього, якщо в результаті проведення експертизи з'ясуватися, що недолік виник до передачі товару споживачеві, у підприємця буде можливість уникнути серйозних фінансових втрат, яких не уникнути в суді.

1. У разі, якщо недолік в товарі виник з причин, відповідальним за які є споживач, підприємець має право відшкодувати вартість експертизи за рахунок споживача.

2. Законом не передбачено проведення будь-якої іншої досудової експертизи, ніж та, що потрібно в силу пункту 6 статті 18 Закону.

Таким чином, в разі пред'явлення підприємцю копії стороннього експертного дослідження, який встановлює недолік в товарі, послузі, роботі, рекомендується направити споживачеві повідомлення про необхідність дотримання порядку пред'явлення претензій, включаючи пред'явлення товару в повній комплектації.

І останнє, на чому сьогодні хотілося б загострити увагу:

Вкрай важливо в ситуації особистого конфлікту з споживачем підприємцю самоусунутися від участі в суперечці, оскільки емоційна складова неминуче буде шкодити цивілізованому вирішенню спору і тверезої оцінки ситуації, і, як наслідок, необґрунтованих фінансових втрат у разі прийняття неправильного рішення.

Тут дуже важливо вивести виникає конфлікт зі споживачем за рамки процесу здійснення своєї основної діяльності, щоб не зашкодити діловій репутації підприємця.

Володимир Федоров старший юрисконсульт Юридичного Бюро Е.Романовой

Ціни на послуги юристів і адвокатів залежать від завдань.

Дзвоніть прямо зараз! Допоможемо!

+7 (861) 212-54-74 , +7 (988) 241-05-75