Питання якості обслуговування на автозаправних станціях вже давно є однією з основ конкурентної боротьби. Варто також відзначити, що питання якості сервісу на АЗС є актуальними не тільки для самих автомобілістів - основних споживачів послуг, а й для державних регулюючих органів, які останніми роками намагаються навести порядок в галузі. Ще кілька десятиліть тому - в 90-х роках минулого століття, - заправки в Росії сильно відрізнялися від існуючих: в основному, це були так звані контейнерні автозаправні станції, що представляють собою найпростіший набір найнеобхіднішого обладнання. Більш того, часто вони будувалися навіть без проектно-кошторисної документації, проведення державної технічної та екологічної експертизи, не кажучи вже про пред'явлення до них вимог по архітектурі, дизайну і якості обслуговування. Але в міру становлення галузі їх формат сильно змінився. Сучасна автозаправна станція давно перестала бути місцем, де продається тільки бензин, сьогодні це місце, де можна отримати додаткові товари і послуги: придбати автоаксесуари і продукти, перекусити і випити кави, підкачати колеса, помити скло автомобіля, скористатися туалетом. Надання подібних послуг - основа розвитку АЗС і залучення клієнтів. Яке якість цих послуг сьогодні, які слабкі сторони обслуговування існують і який потенціал для розвитку галузі існує, розбиралася компанія Profpoint, яка з 2006 року займається моніторингом якості обслуговування АЗС.

Державне регулювання

Протягом багатьох років головною «головним болем» уряду є боротьба з неякісним паливом. У зв'язку зі зростанням вимог автовласників до його якості Федерація автовласників Росії (ФАР) з 2014 року проводить моніторинг якості палива, а разом з тим і рівня сервісу, що надається на АЗС. Також до кінця 2017 Федеральне агентство з технічного регулювання і метрології (Росстандарт) планує затвердити стандарт оцінки якості сервісу на автозаправних станціях - повідомив в середині серпня Інтерфакс.

«Зірка сервісу» повинна присуджуватися кожної окремої заправці, отримати її можна тільки при наявності певного набору послуг. При цьому право на чергову зірку виникає лише при введенні нових якісних послуг.

дані Profpoint

Починаючи з 2006 року компанією проводяться щорічні опитування автомобілістів Росії і Білорусії з метою виявити бажані АЗС і причини їх вибору.

За даними Profpoint основними параметрами роботи АЗС, позитивно впливають на задоволеність клієнтів є якісне паливо, зручність розташування, ввічливість і доброзичливість операторів, оперативність обслуговування, чистота на АЗС і наявність кафе. У свою чергу такі фактори як незручний заїзд, відсутність магазину і незацікавленість оператора, незадовільний стан або відсутність туалетів є основними причинами невдоволення клієнтів. Усунення даних «стоп-факторів» сприяє підвищенню рівня лояльності клієнтів АЗС.

Дані параметри підтверджуються проведеними Profpoint в першому півріччі 2017 року опитуваннями серед клієнтів великих мережевих АЗС.

Можна говорити про те, що якість палива, ціна і місце розташування АЗС є базовими факторами вибору клієнта, в той час як стан АЗС, робота персоналу і надання додаткових послуг - це фактори, що безпосередньо впливають на рівень задоволеності і лояльності клієнтів.

Основними інструментами оцінки рівня сервісу на АЗС сьогодні можуть виступати як метод «Таємний покупець», так і дослідження задоволеності і лояльності споживачів (NPS і CSI індекси).

Завдяки таємним покупцям на АЗС можна зібрати фактичну інформацію про те, як відбувається взаємодія продавця з клієнтами (чи дотримуються стандарти компанії і дисципліна, які недоліки обслуговування існують), оцінити зовнішній вигляд комплексу (стан дорожнього покриття, освітлення на АЗС, стан АЗК, стан стелли і чистоти території), а також якість послуг (наявність на АЗС магазину, кафе та туалету, а також їх стан).

Дослідження задоволеності і лояльності (NPS і CSI індекси) на відміну від методу «Таємний покупець» проводяться серед реальних клієнтів АЗС, основним інструментом виступає опитування. Головне завдання цього виду дослідження - оцінити, наскільки покупці задоволені продуктами і сервісом компанії, а також виявити конкретні зони, в яких компанії необхідно поліпшити роботу.

У 1 півріччі 2017 року компанія Profpoint, використовуючи метод оцінки «Таємний покупець», перевірила 2225 автозаправних комплексів по всій території Російської Федерації. За підсумками понад 9000 перевірок великі мережеві АЗС демонструють наступні результати в області сервісу і надання додаткових послуг:

Наведені дані підтверджують і коментарі самих відвідувачів АЗС, серед яких:

• «Я напевно повернуся на дану АЗС, гарне обслуговування, сучасне обладнання і чистий туалет».
• «Зручна заправка за всіма пунктами. Всім знайомим порекомендую АЗС, високий рівень обслуговування, хороший туалет, можна відпочити і випити чай або каву за столиком ».

Таким чином, виходячи з наведених статистичних даних і думок самих автовласників, керівництву АЗС рекомендується звертати увагу в першу чергу на роботу заправників, стан дорожнього покриття і розширення продажу операторами, як на найбільш слабкі сторони роботи АЗС. Важливим для відвідувачів також є доброзичливе ставлення співробітників АЗС (в тому числі фрази вітання і прощання), наявність на АЗС туалету і кафе. Саме дотримання всіх перерахованих факторів може забезпечити ключову конкурентну перевагу, сприяючи утриманню клієнтів і збільшення фінансових показників АЗС.