На цьому тижні на s13.ru була піднята тема, пов'язана з неподанням книги зауважень і пропозицій відвідувачам одного з об'єктів громадського харчування Гродно. Як виявляється, подібні конфліктні ситуації не рідкість для нашого міста, так як про порядок ведення та надання вищезазначеної книги ми в більшості випадків знаємо на побутовому рівні і, часом, трактуємо закон по своєму.

З питанням про те, який же порядок ведення книги зауважень і пропозицій, блог s13.ru звернувся до заступника начальника відділу охорони правопорядку і профілактики ОВС адміністрації Ленінського району м Гродно Олександру Гележе.

Книга видається податковим органом за місцем взяття на облік організації, індивідуального підприємця на підставі заяви про видачу книги з обґрунтуванням кількості примірників книги і додатком документа, що підтверджує внесення оплати вартості книги (книг). При видачі книги посадовою особою податкового органу заповнюються реквізити титульної сторінки книги, і проставляється відбиток печатки податкового органу. При цьому книга не повинна прошнуровується, про що багато споживачів сумлінно помиляються, пред'являючи претензії організаціям з даного приводу. При цьому книга зауважень і пропозицій не є бланком суворої звітності

Книга зауважень і пропозицій повинна бути в наявності:

• в організаціях
• у відокремлених підрозділах організацій, розташованих поза місцем знаходження організацій
• у індивідуальних підприємців
• в місцях реалізації організаціями (індивідуальними підприємцями) товарів, виконання робіт, надання послуг.

Відповідальними за зберігання і ведення Книги є керівник організації або уповноважена ним особа (відповідно до наказу), індивідуальний підприємець.

Адміністративна відповідальність за порушення законодавства про книгу зауважень та пропозицій встановлена ​​ст. 9.24 Кодексу Республіки Білорусь про адміністративні правопорушення (далі - КУпАП).

Порушення можуть виражатися, зокрема:

• у відсутності книги зауважень і пропозицій, в т.ч. відсутність книги в місцях і об'єктах, зазначених у переліку місць реалізації організаціями, індивідуальними підприємцями товарів, виконання робіт або надання послуг, в яких ведеться книга зауважень і пропозицій, затвердженому Постановою
• порушення керівником державного органу, іншої організації або уповноваженою особою, відповідальною за ведення книги зауважень і пропозицій, або індивідуальним підприємцем порядку ведення книги зауважень і пропозицій в організації, її відокремлених підрозділах, розташованих поза місцем знаходження організації, у індивідуального підприємця, а також в місцях реалізації ними товарів (виконання робіт, надання послуг)
• не пред'явлення книги зауважень і пропозицій на першу вимогу громадянина
• порушення встановленого терміну розгляду викладених у зазначеній книзі зауважень і пропозицій
• НЕ інформуванні громадянина в установлений строк про відмову в задоволенні зауваження і (або) пропозиції.

Санкцією ст. 9.24 КоАП передбачено штраф у розмірі від 4 до 10 базових величин. Також орган розглядає протокол про адміністративне правопорушення має право винести попередження.

Проводити перевірку за фактами порушення законодавства про книгу зауважень та пропозицій з подальшим розглядом протокле про адміністративне правопорушення за вищевказаною статтею мають право такі державні органи:

1. Сільські, селищні, районні, міські та обласні виконавчі комітети, адміністрації районів у містах
2. Органи Комітету державного контролю Республіки Білорусь
3. Податкові органи
4. Органи внутрішніх справ.

Вам не дали Книгу?

Одне з найпоширеніших порушень, які здійснюють працівники організацій сфери обслуговування щодо клієнта, пов'язане з ненаданням Книги зауважень і пропозицій на першу вимогу громадянина. При цьому забороняється вимагати від громадянина пред'явлення документів, що засвідчують особу, або пояснення причин, що викликали необхідність внесення зауважень або пропозицій. Яких тільки версій подій, що перешкоджають виносу в зал заповітної Книги, не висловлюють її власники! І в сейфі, що не згорає і не відкривається вона зберігається, і бухгалтер її на якусь конференцію відвезла в інше місто, і хтось колись сказав, що вона не надається особам, які перебувають у стані алкогольного сп'яніння ... і т.д.

Для тих, хто ще попадається на таку нехитру «вудку» горе-працівників сфери обслуговування, звертаємо увагу, що правила зберігання Книги в одному тільки постанові Ради міністрів Білорусі займають майже три друковані сторінки. Згідно з цими правилами Книга повинна зберігатися в місці, доступному для вільного огляду споживача, наприклад в «Куточку споживача». Зберігання особливо важливого документа в кабінеті директора, сейфах або бухгалтерських столах незаконно .

До слова, вилучити Книгу не можуть навіть реквізують органи, покликані проводити перевірки процедур ведення і зберігання документа. Так що знайте: ніщо і ніхто не може перешкодити вам зробити запис в Книзі зауважень і пропозицій, якщо того вимагає душа.

До речі, що стосується відповідей на ваші зауваження та пропозиції. Відомості про результати їх розгляду, а також відмітка про направлення відповіді громадянину вносяться до Книги не пізніше останнього дня терміну розгляду викладених зауважень і пропозицій. Як правило, такий термін органічний 15 робочими днями, в окремих випадках, при необхідності проведення додаткових перевірочних дій, термін перевірки може бути продовжений до одного місяця. Копію відповіді на фірмовому бланку організація, що отримала від вас запис, зобов'язана вислати на вказаний в Книзі поштову адресу.

Як бути якщо сам відвідувач настільки п'яний або агресивний, що виникає небезпека вчинення ним протиправних дій по відношенню до Книги?

Не дивлячись на фізичний стан особи, ви зобов'язані надати книгу зауважень та пропозицій на першу вимогу. Порада одна, надавши книгу, перебуваєте, неподалік від даної особи і в разі вчинення ним будь-яких протиправних дій (починає її рвати, йти з нею на вулицю і т.д.) негайно повідомте про це за телефоном 102. При цьому разі відходу клієнта з Книгою із закладу, Ви повинні зайти за ним слідом, залишаючись на мобільного зв'язку з черговим по 102, який зможе по ходу руху орієнтувати наряди міліції на затримання правопорушника.

Більш поглиблено вивчити законодавство про книгу зауважень та пропозицій ми можемо звернувшись до наступних нормативно-правовим актам:

• Закон Республіки Білорусь від 18 липня 2011 року № 300-З «Про звернення громадян та юридичних осіб» (далі - Закон про звернення)
• Положення про порядок ведення діловодства за зверненнями громадян і юридичних осіб в державних органах, інших організаціях, у індивідуальних підприємців, затверджене постановою Ради Міністрів Республіки Білорусь від 30 грудня 2011 року № 1 786
• Положення про порядок видачі, реєстрації, ведення та зберігання книги зауважень і пропозицій (далі - Положення), затвердженого постановою Ради Міністрів Республіки Білорусь від 16 березня 2005 № 285 «Про деякі питання організації роботи з книгою зауважень і пропозицій та внесення змін і доповнення в деяких постанов Ради Міністрів Республіки Білорусь »(в ред. від 5 квітня 2013 р .; далі - Постанова)
• Інструкція з діловодства в державних органах, інших організаціях, затверджена постановою Міністерства юстиції Республіки Білорусь від 19 січня 2009 р № 4 (в ред. Від 15 січня 2013 р .; далі - Інструкція з діловодства)
• лист Міністерства з податків і зборів Республіки Білорусь від 29 березня 2005 № 7-1-4-9 / +1576 «Про організацію роботи по реєстрації та видачі книг зауважень і пропозицій».