Образцы ответов на претензию и сроки их рассмотрения

Опубликовано: 01.09.2018

видео Образцы ответов на претензию и сроки их рассмотрения

Процедура рассмотрения жалобы в ЕСПЧ (ЧАСТЬ 1)

Претензия потребителя – один из способов защитить свои гражданские права. Такие действия полезны и клиентам, и предпринимателям. С помощью подобных жалоб бизнесмены отслеживают качество выпускаемой продукции, мнение покупателей о товаре или услугах.



Статья расскажет, как выглядят образцы ответов на претензию покупателя, учитывающие точку зрения обеих сторон.

О чем говорят юридические нормы

Категория «потребитель» получила правовой статус в конце ХХ века. ФЗ «О защите прав потребителей» приняли в 1992 году . Этот документ подвергался многочисленным изменениям и правкам, пока конечная версия закона вступила в силу с 1 января 2014 года. Нормативное предписание становится гарантом реализации права клиентов на защиту здоровья и жизни путем получения качественных продукции.


Часть 1. Что такое «претензия» и какова её природа?

Ответ на претензию потребителя становится важным этапом для улучшения деятельности предприятия

Подобная инициатива четко определяет юридический статус людей, которые взаимодействуют с предприятиями, покупая товар либо получая услугу. Закон гласит, что в права потребителя включается получение комплексной информации о производителе, услуге или составе товара. Если же качество продукции не соответствует заявленным критериям, потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, замены либо возврата некачественного экземпляра.


Разъяснения по Коду Валют 810 и 643

Обратите внимание ! Указанная норма вступает в силу и в случае неоформленного договора на покупку товара или услуги.

Кроме того, согласно ст. 33 Конституции, граждане РФ вправе проводить индивидуальные или коллективные обращения в государственные органы и органы МСУ . Федеральный закон №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» становится гарантией реализации этого права. А принятие ФЗ №199 повышает ответственность чиновников при игнорировании запросов россиян.

Определение типа бумаги

Рассматриваемая рекламация – один из видов обращения с предложением и заявлением, которые граждане адресуют государственным и частным организациям. Чтобы понять, как писать ответ на претензию, первым шагом становится определение категории полученной бумаги. Рассмотрим признаки, по которым предпринимателю удастся правильно оценить характер жалобы потребителя.

Такое заявление включает требования клиента по защите прав и интересов, согласно Конституции. Ведомству, которому направлено обращение, уместно учитывать, что подобные действия покупателя – способ досудебного урегулирования конфликта . Соответственно, игнорирование претензии подталкивает клиента к обращению в суд или прокуратуру.

Грамотно составленный ответ становится аргументом в пользу ответчика в случае обращения клиента в суд.

Продавцу уместно определить, насколько претензия клиента обоснована

Первым этапом тут становится разбирательство, насколько претензия обоснована.

Если основания, на которые ссылается заявитель, не соответствуют действующим юридическим правилам, предприятие фиксирует отказ в удовлетворении претензии.

Здесь указываются факты, которые подтверждают правоту сотрудника предприятия.   

Если мнение покупателя обосновано, тут целесообразно ответственно подойти к вопросу, как написать ответ на претензию.

Первым этапом здесь становится изучение предмета спора . При выявлении зафиксированных нарушений, продавец приносит извинения и указывает период исправления совершенной оплошности.

Человек, отвечающий на претензии, владеет определенными навыками: психологическими знаниями, умением взаимодействовать с людьми. Крупные предприятия часто нанимают специального работника, который работает с общественностью и принимает заявки претензионного характера.

Период изучения

Поговорим о времени рассмотрения претензии потребителей. В подобных ситуациях конкретные сроки уместно изучать, руководствуясь законодательством страны. Причем тут целесообразно учитывать тип конкретного заявления и место направления жалобы . Если рассматривать ситуации с взаимоотношениями продавца и покупателя, выделяют следующие варианты устранения недостатков:

замена продукта; устранение неисправности; возврат средств.

В случаях с обращением к государственному ведомству период, который отводится для изучения проблемы, варьируется в пределах 1–30 суток . Сроки же рассмотрения претензии по закону частными предприятиями определяются конкретной ситуацией. Разберемся с деталями этого вопроса.

Предоставление нового товара

Максимальный сроки на замену товара составляет 30 дней

В случае требования клиента заменить продукцию , продавец руководствуется положениями ГК страны.

Тут сказано, что максимальный период, отведенный ответчику на изучение таких жалоб, составляет месяц.

Причем в указанный промежуток времени предприниматель вправе ответить клиенту либо выполнить требуемое действие.

Однако тут найдутся нюансы. Период до 30 дней отводится в ситуациях, когда у продавца отсутствует нужная продукция.

Если дело нуждается в дополнительной экспертизе, сроки сжимаются до 20 дней .

Очевидные же недостатки, которые мешают нормальной эксплуатации товара устраняются на протяжении недели .

Возврат средств покупателя

Когда потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар. В подобных обстоятельствах бизнесмены руководствуются основным нормативным документом, регулирующим отношения с клиентом – ФЗ.

Здесь уместно изучить ст. 22. У магазина 10 рабочих дней , чтобы принять окончательное решение по такому вопросу.

Исправление дефекта

Когда речь идет об исправлении дефектов, продавцу отводится максимум 45 суток

Когда потребитель заинтересован в безвозмездном устранении обнаруженной неисправности, предприниматели действуют в рамках 20 статьи ФЗ , гарантирующего защиту права покупателя.

Тут сказано об исправлении ошибок продавцом в минимально сжатые сроки. Причем допустимое время, на протяжении которого ведется ремонт, составляет 45 суток .

Законодательство предполагает выдачу на временное пользование потребителю аналогичного товара, который эксплуатируется покупателем на протяжении срока восстановления первичного экземпляра.

Чтобы вручить такой товар, продавцу отведено трое суток.

В случаях, когда магазин отказывается принимать продукцию с дефектом, клиент вправе подавать судебный иск.

Время на принятие решения

Теперь кратко оговорим сроки ответа на претензию по закону. В этой ситуации бизнесменам целесообразно учитывать приведенные выше требования юридических предписаний.

Крайний срок ответа на претензию потребителя предполагает отправление извещения клиенту о принятом решении на протяжении законодательно допустимого времени, которое отведено для рассмотрения аспектов дела.

Структура

Со стороны законодательства РФ нет четких указаний, которые касаются структуры и официальной формы ответа на претензию. Здесь каждый случай должен рассматриваться в индивидуальном порядке. То же правило касается и описания позиции компании. Пример ответа на претензию создается с учетом причины конфликта, обстоятельств и настроений сторон в целом. В таких обстоятельствах учитываются следующие правила:

официальный стиль создания бумаг; грамотный, емкий и тактичный ответ клиенту; запрет на оскорбления и экспрессивный метод общения.

Вынесенное продавцом решение содержит краткий пересказ претензий клиента и ссылку на действующее законодательство. Также тут отражается понимание требований заявителя и описывается предложенный покупателю вариант выхода из ситуации.

Законодательство не предусматривает единой унифицированной формы для таких документов

Ответ на обращение оформляется на фирменном бланке, скрепляется печатью учреждения и подписью руководителя. Здесь указываются такие пункты:

дата оформления; содержание проблемы; способы выхода из конфликта; контактная информация о заявителе и ответчике.

Обязательным приложением к такому письму становится акт о проведенной экспертизе. В качестве извинений магазину уместно предложение скидок и бонусов. Эта мера позволяет сохранить потребителя и сгладить недовольство этого человека.

Пример письма об удовлетворении требований

Рассмотрим стандартный образец подобного ответа магазина. Структура формирования текста тут становится следующей:

Шапка . В этом блоке продавец указывает инициалы и реквизиты отправителя и адресата. С ведения об отправителе . Здесь отмечается дата написания и порядковый номер ответа, наименование и адрес продавца. Обращение к заявителю . В этой ситуации уместным становится использование формулировки «уважаемый» и обращение к клиенту по имени и отчеству. Основной блок . Тут продавец кратко описывает ситуацию и аргументирует принятое решение, ссылаясь на правовые аспекты дела. Приложение . При проведении анализа дефекта товара уместно упомянуть о проведенной экспертизе. Составленный акт прикрепляется к ответу. Завершительный блок . В конце письма предприниматель отмечает текущую дату, визирует бумагу подписью и штампом фирмы.

Увидеть пример составления рассматриваемого решения читателям удастся по этой ссылке.

Формулировка отказа

В этом случае структура написания текста остается прежней. Единственной разницей здесь становится содержание письма. Признание притязаний клиента необоснованными требованиями нуждается в грамотной аргументации позиции продавца и подкрепления подобного мнения ссылками на соответствующие нормативы законодательства. Увидеть пример такого ответа удастся здесь .

Аргументация отклонения просьбы клиента

Для аргументации собственной позиции предпринимателям требуется подкрепить письмо доказательствами. приложив результаты экспертизы товара

Поговорим о действиях продавцов, которые заинтересованы в отказе удовлетворения требований покупателей. В таких ситуациях уместно принимать решение, руководствуясь законодательной базой.

Неправомерное отклонение претензий клиента чревато судебным разбирательством.

Причем в случае доказательства нарушений со стороны предприятия недобросовестному предпринимателю грозит штраф и выплата компенсации.

Если же требования клиента не обоснованы и нарушают правовые предписания, продавец вправе отклонить заявку.

Однако в подобных обстоятельствах уместным решением вопроса становится проведение экспертизы товара с дефектом.

Материальные затраты на такие действия ложатся на сторону, которая поставила некачественный продукт. Акт о выполнении анализа товара уместно прикрепить к ответу на жалобу клиента.

Заключение

Игнорирование обращений граждан становится ошибочной тактикой. Подобные требования улучшают качество работы предприятия за счет обратной связи с покупателем.  Проверка же соответствия продукции заявленным характеристикам повышает репутацию торговой точки и увеличивает обороты фирмы.

 
rss