«З яскравих нагадувань про Україну в ізраїльській відрядженні: за пару днів мій смартфон буквально« засипали »рекламними SMS-ками від київської стоматології, служб таксі, ресторану і т.п. Мало того, що приходили повідомлення від невідомих компаній, яким я не давав дозволу на розсилку реклами, так ще за отримання SMS в роумінгу довелося заплатити. SMS-ки зберіг. Щоб не забути, клієнтом яких фірм я тепер не стану », - жартує знайомий топ-менеджер.
Масові рекламні SMS-розсилки (як легальні, так і спам, що відправляється без згоди абонента на отримання новин від компанії) все ще продовжують користуватися попитом у рекламодавців. В Україні працює як мінімум кілька десятків компаній, офіційно заявляють про надання послуг тільки легальних розсилок. Найбільші з них - самі мобільні оператори «Київстар» , «МТС Україна» , «Астеліт» . Крім них існує маса посередників, які за рахунок значної кількості розсилок отримують знижки на них і виставляють замовникам більш низькі ціни (вартість SMS залежить від обсягу розсилки).
за даними «Київстар», оборот всього ринку SMS-розсилок в 2012 році склав близько $ 177 млн або 70% всього ринку мобільної реклами. "Оновленими даними по ринку мобільної реклами ми, на жаль, не маємо", - відзначили в прес-службі "Київстар".
"Згідно з останніми оцінками обсягу SMS-розсилок (який виріс в 2,5 рази за останні два роки) і середньої вартості повідомлення, в валюті ринок підріс не сильно, зате в гривні - втричі", - повідомили InternetUA в прес-службі "МТС Україна ".
Дані про частку SMS-спаму в обороті ринку не аналізуються (або не розголошуються).
Дорожать своєю репутацією гравці ринку підкреслюють: послуга надається тільки тим компаніям, які мають підтвердження того, що клієнти згодні отримувати інформацію через короткі текстові повідомлення. А для додавання телефонних номерів клієнтів в базу даних рекламної розсилки необхідно письмову згоду людини на використання даних конфіденційного порядку. В іншому випадку розсилка незаконна : Рекламодавець порушує відразу кілька статей законів «Про захист прав споживачів», «Про рекламу», «Про захист персональних даних» (детально про юридичних нюансах - нижче в інтерв'ю з юристом).
Юридичні «дрібниці» особливо не перешкоджають поширенню SMS-cпама. InternetUA вивчив більше десятка сайтів компаній, що пропонують послуги SMS-розсилки. Лише на кількох з них потенційного рекламодавця інформують про порушення законодавства у разі розсилки спаму. Але при цьому одночасно запевняють, що SMS-розсилки - відмінний інструмент залучення нових клієнтів. «Нових» - значить тих, хто навряд чи міг дати письмову згоду на розсилку інформації від компанії, з якою він до сих пір не співпрацював.
В одну з таких фірм журналіст InternetUA звернулася як клієнт, нібито відкриває салон краси і бажаючий залучити нових відвідувачів. Виявилося, що замовити напівлегальну SMS-розсилку, простіше простого. Нижче - кілька скріншотів з листування.
InternetUA попросив представників операторів та юриста прокоментувати заяви співробітниці компанії.
Петро Іванов, начальник відділу корпоративних комунікацій «Київстар»:
- Компанії, які здійснюють рекламні SMS-розсилки повинні мати у своєму розпорядженні письмовими згодами абонентів на отримання таких повідомлень. Таке, наприклад, вимога «Київстар» при роботі з компаніями, що здійснюють маркетингове просування різного продукту.
Якщо такої згоди немає, подібні розсилки розглядаються нами як порушення правил компанії.
Прес-служба "МТС Україна":
- Можливо, мова йде про послугу операторів, на яку вже підписані абоненти. Так, наприклад, у «МТС Україна» є послуга «МЕГАСКІДКІ», в рамках якої абонентам приходить інформація про акції та знижки компаній, які замовляють розсилку. Всі абоненти, які отримують таку розсилку, надають свою згоду на її отримання - це обов'язкова умова. Також в будь-який момент можуть передумати і відмовитися від неї. Такі випадки були, так само, як і дзвінки від абонентів з проханням підключити послугу. Для захисту інформації про абонентів оператор вживає заходів. Звичайно ж, оператор не передає свою базу і не дає до неї прямий доступ партнеру, який розсилає SMS. Номери кодовані певними символами, таким чином, ніхто крім оператора, не бачить номери абонентів і, тим більше, їх приналежність будь-якої цільової групи. У компанії діє багаторівневий комплекс захисту інформації, а експерти з інформаційної безпеки «МТС Україна» постійно відстежують і впроваджують передові технології і систем захисту інформації. В цьому році, наприклад, «МТС Україна» впровадила систему, яка дозволяє виявляти і своєчасно припиняти спроби несанкціонованого доступу до фінансових і персональних даних співробітників і абонентів. Інтелектуальна платформа системи робить аналіз подій з усіх критичних інформаційних систем компанії, в яких обробляється конфіденційна інформація і персональні дані абонентів в режимі реального часу.
Прес-служба оператора life :):
- Абонент може самостійно підключити послугу націлених розсилок або дати згоду при підключенні СІМ-карти (мова йде про операторських базах). Новий абонент в наступному місяці (виключно припейд) отримує СМС-повідомлення, в якому він може в рамках програми лояльності отримувати дисконтні пропозиції від партнерів life :). При цьому абонент може при бажанні відмовитися від послуги. Контрактним абонентам послуга не підключається автоматично, але вони можуть підключитися самостійно. Можливість таргетингу існує по геолокації, переваги у використанні послуг, ОС телефону, віком, статтю, середнім поповненню. Абоненти, що дали згоду на отримання СМС оператору, знаходяться в операторській базі і мають можливість користуватися ексклюзивними пропозиціями від партнерів life :) і отримувати інформацію про розмір знижки, періоді дії акції та ін. Від наших партнерів-рекламодавців.
За словами партнера практики IT і медіа права АТ «Юскутум» Дмитра Гадомського, питання в тому, що саме підписав абонент: "Якщо він у оператора підписав умову, що не проти отримувати все, що завгодно, то тоді оператори мають рацію - можна слати йому рекламу від інших компаній ".
ефект метелика
Гравці ринку заявляють про високу ефективність інструменту: «Згідно зі статистикою, отримане SMS повідомлення читають до 90% одержувачів. Реакція у вигляді дзвінків клієнтів від кожної СМС-розсилки в середньому коливається в районі 3-7%. Якщо ж розсилка була проведена за цільовою аудиторією, а тим більше використовуючи дані з власної клієнтської бази, то ефективність може досягти 50% загальних показників ». При цьому продавці SMS-розсилок не уточнюють, на дані яких і чиїх досліджень вони посилаються.
Лена Педай, керівник проектів UADIGITALS, UaMobile Net:
за даними агентства маркетингових досліджень iVOX Ukraine, лише 12% респондентів згодні отримувати новини та акції від цікавих для них компаній шляхом SMS-розсилок.
З яких каналів користувачі хотіли б отримувати комерційні новини?
джерело: iVOX
У цьому дослідженні йшлося про легальні розсилках. На відміну від них результативність SMS-спаму набагато нижче. На думку координатора проекту Кодекс мобільного маркетингу, старшого менеджера агентства мобільного маркетингу LEAD9 Вадима Леньо, SMS-спам підриває довіру абонентів до рекламодавців, формує негативне ставлення до бренду, в цілому може привести до зворотного ефекту: «Наприклад, коли мене приходять подібні SMS - спеціально по ним не дзвоню ».
Подібних коментарів від «вдячних» клієнтів в мережі хоч греблю гати.
В Чорний список
Скоротити число спаму під силу абонентам, мобільним операторам і самим рекламодавцям.
Перші можуть безпосередньо звернутися до оператора і рекламодавцеві з вимогою виключити їх номери з розсилки, написати скаргу в Управління захисту прав споживачів або подати заяву через сайт Кодексу мобільного маркетингу. «За останні півроку до нас надійшло близько 100 скарг від абонентів на SMS-спам», - розповідає координатор цього проекту Вадим Леньо.
Які «аргументи» використовувати в діалозі з рекламодавцем, розсилають спам, розповідає юрист.
Дмитро Гадомський, адвокат, партнер практики IT і медіа права АТ «Юскутум», глава комітету IT права Львівського IT Кластера:
- Особисто для мене діяльність мобільних операторів по розсилці смс-повідомлень і масова рекламна смс-розсилка - абсолютне нічим не виправдане жлобство і хамство. Хоча юрист в мені сказав би швидше так: ці дії в тій чи іншій мірі можуть вважатися порушенням законів «Про захист персональних даних», «Про захист прав споживачів», постанови Кабінету Міністрів України про затвердження «Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг».
Включаю юриста в собі на гучний зв'язок: він розповість про ці три інструментах більш детально.
Захист прав споживача. На ринку є правила. Це не тільки правила ведення бізнесу, а також загальнолюдські правила спілкування. Наприклад, не можна продавати мені послуги або товар під тортурами, або не можна відібрати у мене рюкзак в магазині і повернути тільки якщо я що-небудь куплю.
Ось що каже з цього приводу той самий злісний юрист в мені: відповідно до закону «Про захист прав споживачів» забороняється нечесна підприємницька практика. Але під такою практикою мають на увазі дії, які вводять споживача в оману або ж є агресивними. Одним з визначень агресивних дій відповідно до закону є здійснення постійних телефонних, факсимільних, електронних або інших повідомлень без згоди споживача.
Смс-розсилка також може підпадати під ці самі «агресивні дії». Реагувати на скарги в сфері захисту прав споживачів зобов'язана Інспекція з питань захисту прав споживачів. Інспекція має досить широкі повноваження, аж до можливості проводити перевірки суб'єктів, які здійснюють подібні порушення. І якщо за результатами перевірки порушення-таки будуть виявлені, то «спамера» можуть і оштрафувати.
Але тут же слід стримати запал любителям скаржитися в Адміністрацію Президента на недостатньо гарячу воду в крані. Довести смс-спам непросто, весь процес може розтягнутися на місяці.
Правила надання телеком-послуг. Безпосередньо збір і зберігання самих номерів телефонів законом не заборонені, але ось розсилка будь-яких повідомлень на них без попередньої згоди одержувача може вважатися спамом.
Закон ось так визначає спам: електронні, текстові та / або мультимедійні повідомлення, які без попередньої згоди (замовлення) споживача умисно масово прямують на його адресу електронної пошти або на мобільний телефон, окрім повідомлень оператора, провайдера з надання послуг.
Так що ви можете сміливо звернутися до оператора з вимогою про припинення надсилання електронних текстових, мультимедійних та голосових повідомлень. І далі це вже турбота оператора - розібратися з особами, які за допомогою інфраструктури оператора розсилають спам.
Захист персональних даних. Для бажаючих боротися з телекомунікаційним жлобством є ще один аргумент - персональні дані. Законом «Про захист персональних даних» забороняється збирання, зберігання, використання та поширення персональних даних про фізичну особу без її згоди. Згаданий закон визначає персональні дані в такий спосіб: відомості чи сукупність відомостей про фізичну особу, за допомогою яких відповідна особа може бути конкретно ідентифікована. Виходячи з цього, сам номер телефону не є персональними даними, оскільки не ідентифікує фізичну особу. Але якщо ті, хто займаються розсилкою, отримали доступ до бази даних, в якій крім номера телефону є ще інші дані про людину (наприклад, ім'я та прізвище), то використання такої інформації буде порушенням законодавства про захист персональних даних.
За такі дії передбачено штраф у розмірі від 1700 до 8500 грн. Якщо ж поширення персональних даних сталося з вини посадової особи або суб'єктів підприємницької діяльності, сума штрафу складе від 5100 до 17 000 грн.
Мобільні оператори також намагаються фільтрувати SMS-спам. гучні звинувачення про незаконні розсилках, особливо скоєних шахраями або спецслужбами, можуть завдати шкоди репутації стільникових гігантів.
InternetUA поцікавився у них, як фільтрується SMS-спам, визначає чи ПО наявність згоди абонента на отримання реклами від конкретної компанії або номер виключається з розсилки вже за фактом скарги абонента.
Петро Іванов, начальник відділу корпоративних комунікацій «Київстар»: «Київстар» захищає клієнтів від нав'язливої SMS-реклами, тому ми вимагаємо, щоб компанії, які здійснюють рекламні розсилки, заручилися письмовою згодою одержувачів таких повідомлень. Періодично ми здійснюємо перевірки наявності дозволів у партнерів. Запросити його ми можемо при кожній розсилці рекламних SMS. Згідно вимог «Київстар», компанія, що здійснює рекламну розсилку, в обов'язковому порядку повинна передбачити можливість для клієнта відмовитися від отримання SMS, навіть якщо раніше він висловив згоду їх отримувати. Також клієнт може відмовитися від отримання рекламних розсилок, звернувшись в колл-центр "Київстар". Хочу підкреслити, що отримання таких повідомлень допускається тільки за згодою абонента. Якщо такого немає - це порушення правил компанії. Зі свого боку "Київстар" вживає заходів для запобігання несанкціонованих SMS-розсилок. Для цього на мережі компанії встановлений апаратно-програмний комплекс розробки SMS AntiSpam. Провайдером технічного рішення стала американська компанія Roamware Inc. Дія системи SMS AntiSPAM поширюється на весь SMS трафік, який приходить з різних каналів. Як українських, так і зарубіжних. Це інтелектуальна система: вона дозволяє відслідковувати надходження СПАМ-повідомлень в режимі онлайн, встановлювати різні фільтри, блокувати небажаний трафік. Дана система виконує функцію аналізу і блокування нелегального (нерегламентованої договорами з контент-провайдерами) масового SMS-трафіку, «відсіває» SMS із забороненим контентом, підозрілі SMS, при відправці яких шахраї намагаються замаскувати номер телефону і т.п. У 2014 році «фільтри безпеки» зупинили 8 млн небажаних SMS-розсилок і блокували близько 23 млн підозрілих SMS-запитів. Крім того, ми регулюємо SMS-розсилки інформаційно-службового характеру, щоб вони не носили нав'язливий характер. Наприклад, "Київстар" першим на телеком-ринку України впровадив систему управління клієнтським досвідом міжнародного провайдера маркетингових рішень Pontis Ltd. Дана система покликана підібрати індивідуальний підхід до кожного абонента, аналізуючи його поведінкову модель.
Прес-служба "МТС Україна": Спам - це одна з найпоширеніших проблем, які викликають невдоволення абонентів. Тому боротися зі спамом потрібно. І ми це робимо - блокуємо спам, відстежуємо його відправників, контролюємо контент-провайдерів, з якими працюємо, штрафуємо їх, якщо фіксуємо порушення. Можливість і умови розсилки смс-повідомлень регламентуються договорами, які оператори укладають з контент-провайдерами. Схема дій така: в разі надходження скарг від абонентів проводимо перевірку. Якщо результати підтверджують відправку повідомлення за номером без згоди його власника, то ми можемо застосовувати штрафні санкції аж до розриву договірних відносин. За тим клієнтам, які підписували з нами договір, скарг від абонентів до сих пір не надходило. Юридичні зобов'язання, якими ми пов'язуємо наших партнерів, працюють.
Крім того, подібні договори містять ряд умов і заборон щодо тематики повідомлень. Сюди підпадають розсилки політичного змісту або повідомлення, що містять конкурентну інформацію (про послуги інших операторів, закликів підключатися до них та ін.), Повідомлення повинні бути правомірними, їх масова частка не повинна суперечити законодавству України.
Також сигнали надходять від абонентів, які отримали розсилку або від інших операторів, або від SMS-агрегатора. Як правило, скаржаться на SMS-агрегатора, у якого велика кількість дрібних клієнтів, розбираємося з кожним конкретним випадком. Знаходимо відправника / оператора, зв'язуємося з ним і просимо виключити номер звернувся абонента з розсилки.
Прес-служба оператора life :): Ми використовуємо спам-фільтри, які відсіюють небажані розсилки масового характеру. Таргінг СМС-розсилки здійснюються виключно на тих абонентів, хто дав свою згоду на отримання повідомлень рекламного характеру від партнерів-компаній оператора life :). Абонент при бажанні в будь-який момент може відмовитися від отримання повідомлень, відправивши безкоштовне SMS з текстом «СТОП» на номер 5007. Також за зверненням абонентів, оператор life :) проводить перевірки щодо факту згоди, даного абонентом на отримання СМС-розсилки від конкретної компанії. Якщо компанія-партнер не може уявити доказ згоди (відмітка, підпис абонента в анкеті в графі згоди отримувати інформаційні СМС), оператор life :) вживає відповідних заходів, зокрема, виставляються штрафи.
- Як часто надходять скарги від абонентів на неузгоджену з ними розсилку?
Прес-служба "МТС Україна": Кілька скарг на місяць, максимум було до 10.
Прес-служба оператора life :): Подібну статистику ми не ведемо. Разом з тим, хочемо зазначити, що база абонентів, що дають згоду на отримання повідомлень від партнерів компанії life :), збільшується на постійній основі.
- Що порадите робити абонентам, яким періодично приходить спам?
Прес-служба "МТС Україна": Абоненти, як правило, дзвонять своєму оператору, і ми запускаємо процес перевірки, переговорів з іншими операторами з вимогою внести номер в блек-лист за скаргою абонента. Найнадійніший і швидший спосіб відписатися від розсилок - зателефонувати тому, від кого отримуєте спам. Обов'язкова умова всіх контрактів за послугою SMS-розсилки - наявність в тексті смс контактного телефону, за яким абонент може відписатися від розсилки.
Прес-служба оператора life :): Якщо абонент бажає відмовитися від отримання націлених рекламних повідомлень, то може в будь-який час відправити безкоштовне SMS з текстом «СТОП» на номер 5007 або здійснити USSD-запит (зателефонувати) на номер * 123 * 007 #. Також абонент може звернутися за допомогою в інформаційно-консультаційний центр оператора life :). Якщо абонент отримав повідомлення по масовим розсилок (послуга «Масові SMS») і в подальшому не бажає отримувати інформацію від даної компанії (магазину, ресторану, тощо), йому потрібно зателефонувати за контактними даними компанії, які вказані в СМС-повідомленні або зайти на її сайт, де можна відмовитися від отримання рекламних СМС.
До слова, ще в кінці 2013 року в ВР було подано законопроект "Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо протидії спаму". У ньому пропонувалося зобов'язати операторів перешкоджати спаму, а в разі неблокування або умисним розсилки небажаних повідомлень - штрафувати. А також відшкодовувати абонентам понесені збитки. Однак через рік проект закону був відкликаний.
Рекламодавці, в свою чергу, можуть приєднатися до громадського проекту по боротьбі з SMS-спамом, підписавши Кодекс мобільного маркетингу. Звід правил поки підтримали 42 компанії .
Існує в Україні і Чорний список. У нього потрапляють компанії, які використовують неетичні методи, застосовуючи інструменти мобільного маркетингу: розсилають спам, не реагують на прохання абонента видалити номер з бази розсилки, проводять розсилки в нічний час і т.п. Нині в Чорному списку 7 компаній .
Нова «чума» мобільної реклами - спам-розсилки через месенджери
Опитані експерти вважають, що після повноцінного запуску 3G частка SMS-розсилок в загальному обороті ринку мобільної реклами повинна знизитися. Рекламна активність перерозподілитися на користь мобільного медійної реклами. «Ринок SMS-розсилок поки становить 70% обсягу ринку мобільної реклами (мова йде про розсилках SMS-, MMS-, WAP-push повідомлень і голосових сервісах IVR для рекламних цілей), - розповідає Олена Педай. - При цьому можна сміливо припустити зниження частки розсилок до 50 - 60% за рахунок прогнозованої боротьби зі спамом, перерозподілу бюджетів в медійні формати. Проте, в абсолютних числах все одно очікується зростання, обумовлене зростанням ринку мобільної реклами в цілому ».
Також прогнозується зростання нової «чуми» мобільної реклами - масових спам-розсилок текстових і мультимедіа-повідомлень користувачам месенджерів WhatsApp, Viber і ін. Вже зараз з'являється все більше компаній, що пропонують подібні послуги. «Припускаю, що кількість SMS-спаму останнім часом знижується. Рекламодавці вже почали активно використовувати інші інструменти, - підкреслює Вадим Леньо. - Наприклад, у таксистів нині улюблений інструмент - Viber, так як є можливість відправки безкоштовних повідомлень. Однак законність такої комунікації з абонентом сумнівна: у Viber офіційно немає інструментів для масових розсилок ».
Експерти і користувачі мобільного зв'язку, в свою чергу, сподіваються, що учасники рекламного ринку почнуть поступово відмовлятися від незаконних і малоефективних інструментів.
З яких каналів користувачі хотіли б отримувати комерційні новини?Як часто надходять скарги від абонентів на неузгоджену з ними розсилку?
Що порадите робити абонентам, яким періодично приходить спам?