1. Поняття і сутність банківського обслуговування фізичних осіб
2. Принципи банківського обслуговування фізичних осіб
3. Організація обслуговування фізичних осіб в банку
4. Банківське обслуговування вкладних операцій фізичних осіб
5. Банківське обслуговування розрахункових і касових операцій фізичних осіб
6. Дистанційне банківське обслуговування фізичних осіб
7. Банківське обслуговування валютних операцій фізичних осіб
8. Банківське обслуговування кредитних операцій фізичних осіб

Автор: Андрій Нестеров ✔ 06.03.2019

Нестеров А.К. Банківське обслуговування фізичних осіб // Енциклопедія Нестеровим

Інтенсивна інтеграція банківського обслуговування фізичних осіб в національну фінансово-кредитну систему привела до якісного розвитку послуг, що надаються. Разом з тим у населення зросли потреби в банківських послугах.

Поняття і сутність банківського обслуговування фізичних осіб

За своїм змістом категорія банківського обслуговування фізосіб включає всі операції, пов'язані з наданням банком своїх послуг приватним клієнтам.

- спектр фінансово-кредитних і сервісних операцій, пов'язаних з наданням послуг приватним клієнтам банку в рамках реалізації їх фінансових інтересів.

Банківські операції, пов'язані з обслуговуванням фізичних осіб, включають 4 категорії:

1. Сервісні - це всі операції, в яких тільки два учасники: приватна особа і банк. Сюди відносяться вкладні операції, банківське кредитування , Розрахункові операції тощо
2. Корпоративно-роздрібні - обслуговування банком операцій між фізособами і компаніями, при цьому банк виступає посередником при здійсненні таких операцій. Наприклад, оплата комунальних послуг, товарів і т.д.
3. Технологічні - надання розширеного обслуговування, в тому числі системи дистанційного банківського обслуговування і управління рахунком.
4. електронні розрахунки - включають комплекс послуг, в тому числі, випуск та обслуговування банківських карт різних типів, платежі, електронний документообіг.

Види банківського обслуговування фізичних осіб можна представити таким чином:

1. Депозитні вклади - послуги з накопичення, збереження і зберігання грошових коштів.
2. Кредитування фізичних осіб - видача населенню позик під позичковий відсоток .
3. Розрахунки і касові операції - всі види розрахункових операцій, вироблених як з відкриттям, так і без відкриття рахунку в банку.
4. Обмін валюти - конверсійні операції з готівкою і безготівковими еквівалентами різних валют, обмін яких здійснюється банком.
5. Послуги зберігання - надання в оренду сейфів і супутні послуги.

Депозитні вклади реалізуються в рамках трьох цілей, які переслідують приватні особи, які розміщують кошти в банку.

Цілі розміщення вкладу в банку фізичними особами

Надання позик фізичним особам здійснюється в рамках організації кредитування в банку на загальних принципах.

Розрахункові операції включають касові послуги: прийом і видача готівкових коштів, нарахування та списання коштів по рахунку, здійснення перекладів і т.д.

Операції обміну валюти пов'язані з розрахунками в іноземній валюті, купівлею і продажем валюти.

Послуги зберігання дозволяють фізичним особам передати банку на зберігання цінностей, документів в банківську комірку.

Принципи банківського обслуговування фізичних осіб

Під принципами в даному випадку розуміються правила, яких дотримуються банки при обслуговуванні фізичних осіб:

• Платність - усі послуги банку повинні компенсуватися еквівалентної оплатою з боку клієнта.
• Раціональність - задоволення інтересів клієнтів за допомогою здійснення фінансово-кредитних операцій.
• Забезпечення ліквідності - збереження здатності розплачуватися за зобов'язаннями як банку, так і клієнта.
• Взаємна обов'язковість - врахування інтересів обох сторін і виконання взаємних домовленостей.
• Партнерство - банк і клієнт в рівній мірі зацікавлені один в одному, можуть вимагати тільки те, що передбачено договором.
• Секретність - банк зобов'язаний зберігати банківську таємницю відповідно до чинного законодавства.

Організація обслуговування фізичних осіб в банку

Банківське обслуговування фізичних осіб регулюється Двоскладовий договором банківського обслуговування. Першою частиною договору банківського обслуговування фізичних осіб є заява на банківське обслуговування.

Типова форма заяви на банківське обслуговування фізичної особи

Заява заповнюється в двох примірниках, в ньому вказуються дані клієнта фізичної особи та основні відомості, заява підписується клієнтом і співробітником банку. Фактично, заява є підтвердженням укладення договору банківського обслуговування.

Другою частиною договору банківського обслуговування фізичних осіб є Умови банківського обслуговування фізичних осіб банку в останній редакції. Умови включають в себе положення по банківському обслуговуванню фізичних осіб в цілому, по розрахунково-касовому обслуговуванню, по випуску та обслуговування банківських карт, з обслуговування вкладних операцій, знеособлених металевих рахунків, індивідуальних сейфів, послуги по каналах віддаленого обслуговування фізичних осіб, депозитарного обслуговування і брокерських послуг.

Структура Умов банківського обслуговування фізичних осіб відповідає загальній структурі договору: загальні положення, терміни, положення по окремих послугах, відповідальність сторін, зміна інформації, інші умови, терміни дії договору і додатки.

Випуск банківських карт фізичним особам здійснюється на підставі заяви від клієнта на випуск банківської карти встановленої банком форми. Наприклад, в Ощадбанку, крім звичайних пластикових карт, діє програма по відкриттю соціальних пластикових карт, призначених для отримання пенсій, допомог. Термін випуску картки на практиці становить до 7 банківських днів. При отриманні картки клієнт зобов'язаний підписати карту, відсутність або невідповідність підпису зразком клієнта банку може служити підставою відмови проведень операцій по карті і вилученню карти з обігу. Банк має право перевипускати карту після закінчення терміну її дії, в разі якщо клієнт письмово не повідомив за 60 календарних днів до закінчення терміну дії картки про відмову від користування карткою. Дія договору щодо карти також може бути припинено за бажанням клієнта банку, для цього необхідно заповнити заяву про закриття рахунку карти.

Типова форма про закриття рахунку карти

Для відображення операцій, що проводяться по банківській карті, банк відкриває клієнту спеціальний рахунок, на який зараховуються вносяться і перераховуються клієнтом суми і списуються відповідно до здійснюваними клієнтом операціями і тарифами обслуговування карти.

Банківське обслуговування вкладних операцій фізичних осіб

Згідно з умовами банківського обслуговування відкриття вкладу здійснюється на підставі укладення договору про внесок.

Договір підписується клієнтом і співробітником банку. При відкритті вкладу клієнт вносить на рахунок суму грошових коштів у внесок. Підставою для укладення договору служить усне волевиявлення клієнта і пред'явлений документ, що засвідчує особу. Сума вкладу, вид вкладу, валюта, термін, відсоткова ставка та інші умови розміщення вкладу визначаються тарифами банку. По рахунках вкладів забороняється ведення операцій, пов'язаних з підприємницькою діяльністю, проведення операцій, що не відповідають умовам розміщення вкладу. Договір вкладу набирає чинності з дня його укладення і відкриття рахунку за вкладом. Договір вкладу пролонгується відповідно до умов конкретних вкладів. Дія договору вкладу припиняється з виплатою всієї суми вкладу разом з відсотками, що належать відповідно до Договору вкладу, або списанням її з рахунку з інших підстав. Права на грошові кошти, внесені у внесок, можуть бути заповідані за заповідальним розпорядженням.

При здійсненні операцій по вкладах банк керується правилами розміщення вкладів, які є частиною загального договору обслуговування фізичних осіб.

В рамках організації банківського обслуговування вкладних операцій фізичних осіб банк щомісячно оцінює суми депозитів фізосіб на предмет відповідності планових показників. Приклад оцінки динаміки виконання плану по миттєвим залишкам одного з відділень банку наведено в таблиці.

Динаміка по миттєвим залишкам на депозитах фізичних осіб

звітний місяць

план

факт

% виконання

січень

113578

119862

105,53

лютий

115001

121804

105,92

Березень

115981

121250

105,54

квітень

125218

122810

98,08

травень

126542

123836

97,86

червень

128791

129230

100,34

Липень

133307

128198

96,17

Для виконання планових показників в банку проводиться комплексна робота по залученню нових вкладів, а також по утриманню наявних вкладів:

• встановлена ​​щоденна норма продажу депозитів (на одного співробітника не менше одного депозиту в день);
• для кожного ОКР встановлено планове завдання на місяць по залишкам вкладів;
• проводиться індивідуальна робота з вкладниками;
• щотижня на технічному годині проводяться міні-тренінги з активних продажів депозитів, рольові ігри: (співробітник (ОКР) - покупець (клієнт).
• поширюються рекламні листівки та буклети, як в години обслуговування клієнтів (тобто в додатковому офісі), так і на підприємствах (в період проведення презентацій та зустрічей) колективам.

Розміщення фізичними особами дорогоцінних металів з відкриттям знеособлених металевих рахунків здійснюється на основі заяви на відкриття знеособленого металевого рахунку.

Приклад заяви наведено нижче.

Типова форма заяви на відкриття знеособленого металевого рахунку в Ощадбанку

ОМС відкриваються для обліку дорогоцінних металів без вказівки індивідуальних ознак. Внесення фізичними особами дорогоцінних металів здійснюється шляхом їх поставки в злитках і / або в знеособленому вигляді шляхом покупки знеособленого дорогоцінного металу, за умови пред'явлення документа, що посвідчує особу фізичної особи. ОМС відкриваються в золоті, сріблі, платині, паладії. Внесення на ОМС і зняття з ОМС дорогоцінних металів в злитках проводиться тільки в структурних підрозділах банку, що здійснюють операції з дорогоцінними металами у фізичній формі. Відсотки по ОМС не нараховуються.

Банківське обслуговування операцій за вкладами та рахунками, включаючи спеціальні рахунки банківських карт передбачає наступні умови здійснення клієнтами фізичними особами дій зі своїми рахунками.

Основною умовою банківського обслуговування фізичних осіб є дотримання клієнтами законодавства РФ, внутрішніх правил банку та укладеного договору, крім того, всі операції фізичних осіб не повинні бути пов'язані з веденням підприємницької діяльності.

Банківське обслуговування розрахункових і касових операцій фізичних осіб

Операції переказів коштів з рахунків і вкладів фізичних осіб на інші рахунки і внески здійснюються відповідно до чинного договором між Ощадбанком і фізичною особою, власником рахунку або вкладу.

Операції зняття і внесення готівкових грошових коштів по рахунках банківських карт проводяться через пристрої самообслуговування, підрозділи банку, через інші фінансові установи і належні їм банкомати, що приймають до обслуговування відповідну банківську карту, видану фізичній особі. Операції по вкладах фізичних осіб проводяться тільки через підрозділи банку.

Операції платежів, переказів на користь третіх осіб зі спеціального рахунку банківської карти здійснюються через підрозділи банку, пристрої самообслуговування і канали віддаленого обслуговування. Операції платежів, переказів на користь третіх осіб з вкладів фізичних осіб можуть бути здійснені тільки через підрозділи банку.

Підставою для здійснення банківських операцій, пов'язаних з перерахуванням або списанням грошових коштів з рахунків і вкладів фізичних осіб, відкритих в банку здійснюються виключно на підставі заяв, доручень чи розпоряджень фізичних осіб. Документ, який ініціює здійснення операцій, повинен бути підписаний власником рахунку або вкладу або мати електронний підпис. Відповідно до цього фізичні особи доручають банку складати і підписувати розрахункові документи, необхідні для здійснення операцій по перерахуванню грошових коштів з рахунку вкладу, на підставі зазначених документів.

Проведення операцій по рахунках і вкладах фізичних осіб в банку здійснюється тільки у разі успішного підтвердження особи та правомочності звернення клієнта. Процедура підтвердження особи та правомочності звернення клієнта здійснюється на підставі пред'явлення документа, що посвідчує особу клієнта. У разі операцій по банківській карті - на підставі пред'явленої карти і введення правильного контрольного коду. Також в банку перевіряється відповідність інформації даними, які містяться в його базі даних. У разі неможливості підтвердження особи клієнта або виникненні сумнівів у правомочності звернення, банк має право відмовити в проведенні операції або надання інформації по рахунках або вкладами клієнта. Відмова також може бути викликаний відсутністю коштів на рахунку для проведення необхідної операції.

Таким чином, банк має право вимагати пред'явлення фізичними особами документа, що посвідчує особу, у випадках, встановлених внутрішньобанківськими правилами банку, а також при виникненні сумнівів у правомірності використання банківської карти.

При надходженні на рахунок або вклад в безготівковому порядку або шляхом внесення готівкових коштів сум у валюті, відмінній від валюти рахунку, банк виробляє конверсію суми за курсом банку, що діє на момент обробки операції зарахування грошових коштів.

Фізичні особи можуть оформити в банку доручення на періодичне перерахування грошових коштів зі своїх рахунків або вкладів. Банк виконує дані доручення при наявності достатніх коштів на рахунку або в межах витратного ліміту по рахунку банківської карти, до якого оформлено доручення, з урахуванням терміну дії оформленого доручення.

Банк відповідно до правил банківського обслуговування не несе відповідальності за помилки фізичних осіб або дублювання будь-якого з даних ними доручень або розпоряджень. У випадках необгрунтованого або помилкового перерахування коштів одержувачам фізичні особи повинні самостійно врегулювати питання повернення коштів з їх одержувачами.

Доручення фізичних осіб на переказ грошових коштів з рахунків і вкладів виконуються банком не пізніше наступного робочого дня після дати оформлення доручення, якщо інший термін виконання не вказано в дорученні. Зарахування грошових коштів на рахунки одержувачів при проведенні операцій внеску готівки, переказу між рахунками через віддалені канали обслуговування здійснюється не пізніше наступного робочого дня за днем ​​здійснення операції.

Платежі та перекази, що надходять на рахунки і вклади фізичних осіб з інших кредитних організацій, зараховуються на відповідний рахунок або вклад не пізніше наступного робочого дня після дня зарахування відповідної суми грошових коштів на рахунок, якщо інші терміни зарахування не передбачені договором про зарахування грошових коштів на рахунки / вклади фізичних осіб за реєстрами від третіх осіб.

У разі виникнення об'єктивних ситуацій, встановлених законодавчими актами, банк зобов'язаний здійснювати списання грошових коштів з рахунків і вкладів фізичних осіб без будь-яких доручень або розпоряджень їх власників.

Також відповідно до законодавства Росії банк зобов'язаний вимагати у фізичних осіб додаткову інформацію та документи, необхідні для реалізації валютного контролю. Фізичні особи зобов'язані надавати в банк або його структурний підрозділ, як агенту валютного контролю, всі необхідні документи і інформацію для прояснення здійснення операцій по їх рахунках і вкладах в терміни, які встановлені законодавством Російської Федерації.

Крім того, банк зобов'язаний в рамках здійснення обслуговування фізичних осіб запитувати, а у випадках, передбачених законодавчо, примусово вимагати від фізичних осіб додаткову інформацію та підтверджуючі документи за операціями з грошовими коштами, а також інформацію і документи, що дозволяють встановити вигодонабувачів відповідно до законодавства Російської Федерації.

Банк не виконує доручення фізичних осіб в разі виявлення помилки, допущеної ними при вказівці платіжних реквізитів, ненадання або надання неповного комплекту документів, необхідних для здійснення операції, а також в разі суперечності операції законодавству Російської Федерації, банківським правилам та умовам договору, укладеного з даними фізичною особою. Також банк має право відмовити у виконанні розпорядження фізичної особи про здійснення операції, по якій не були надані інформація та документи, передбачені Федеральним законом від 07.08.2001г. № 115-ФЗ "Про протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, і фінансуванню тероризму".

Банк Здійснює операции з прийому копійчаних коштів від фізичних осіб для Перерахування платежів за призначення, прийому для Здійснення переказу Із зарахування на рахунок и без Відкриття банківського Рахунку, а такоже за віплаті копійчаних коштів. Перерахування платежів за призначенням здійснюється операціоністом на підставі внесення грошових коштів і оформляється чеком-ордером. Переказ без відкриття рахунку здійснюється готівкою і може бути направлений для виплати фізичній особі готівкою або шляхом зарахування на банківський рахунок у відділеннях банку або інших комерційних банках Російської Федерації.

Переказ з рахунку або вкладу здійснюється шляхом списання коштів з рахунку і проведення операції переказу в будь-який банк на території Росії. Перекази здійснюються в рублях і іноземній валюті, при цьому виплата переказів готівкою здійснюється в рублях, а перекази у валюті виплачуються тільки шляхом зарахування на рахунок.

Прийом платежів фізичних осіб на користь юридичних осіб для оплати товарів і послуг в банку здійснюється на підставі подання платниками рахунків на оплату, заповнення форми або заяви про переведення. У будь-якому випадку за фактом оплати та здійснення платежу від імені фізичних осіб платників видається документ, що підтверджує факт оплати послуг, а на заяві фізичної особи на переказ грошових коштів наноситься відбиток касової машини.

Прийом готівкових платежів, здійснюється за дорученням фізичних осіб без відкриття банківських рахунків у валюті Російської Федерації, з пред'явленням документа, що посвідчує особу, якщо сума платежу перевищує 15 тис. Руб.

Дистанційне банківське обслуговування фізичних осіб

У банку фізичні особи можуть оформити заяву на користування онлайн-послугами, завдяки чому зможуть здійснювати банківські операції без відвідування банку через Інтернет, Мобільний банк або пристрої самообслуговування.

Дистанційне банківське обслуговування дозволяє фізичним особам здійснювати управління своїм рахунком через Інтернет. За всіма видами вкладів можливий перегляд залишків коштів, отримання виписок та вчинення прибуткових операцій.

В рамках банківського обслуговування по каналах ДБО фізичні особи можуть здійснювати такі операції.

Операції в рамках дистанційного банківського обслуговування фізичних осіб

№

Група операцій

види операцій

1

за вкладами

- перевести грошові коштів з рахунку вкладу в рамках умов вкладу;

- отримати інформацію про поточний розмір залишку коштів на рахунку вкладу;

- отримати виписку по рахунку вкладу.

2

за картками

- перевести грошові кошти з рахунку карти, в тому числі в рахунок оплати товарів і послуг;

- призупинити дію карти;

- отримати інформацію про останні операції по карті;

- запросити звіт по рахунку карти на E-mail.

3

За знеособленим металевими рахунками

- отримати інформацію про стан ОМС;

- запросити виписку по ОМС.

4

За інших послуг

- отримати інформацію про стан кредитів, оформлених в банку;

- створити шаблони платежів і переказів з рахунків вкладів і карт;

- підготувати і роздрукувати платіжне доручення для оплати штрафів, податків та ін.

- встановити розмір добового ліміту перекладів.

Банківське обслуговування валютних операцій фізичних осіб

Валютні операції, здійснювані в банку, включають в себе спектр дій, які фізичні особи можуть зробити при покупці і продажу готівкової іноземної валюти. Валютно-обмінні операції здійснюються за курсом іноземних валют, що встановлюються банком. Додатково банк може встановлювати коригувальний курс для відділень і додаткових офісів на своїй території в разі розбіжності через різницю в часі і істотних коливань на валютному ринку. Конверсійні валютні операції здійснюються виключно за внутрішніми курсам, що встановлюються територіальним банком на основі курсу валют банку. Розмінні валютні операції здійснюються за наявності можливості.

Банківське обслуговування кредитних операцій фізичних осіб

Кредитні операції в банку здійснюються відповідно до чинних програм за наступними напрямками:

1. Споживчі кредити. Базові програми включають кредит без забезпечення і кредит під поручительство фізичних осіб. Спеціальні програми - кредит під заставу об'єктів нерухомості, освітній кредит і кредит фізичним особам, які ведуть особисте підсобне господарство.

2. Житлові кредити видаються на придбання готового житла, житла, що будується, будівництво житлового будинку. Також діють програми на придбання заміської нерухомості, придбання або будівництво гаража і деякі ін.

3. Автокредити на купівлю нових або уживаних автомобілів іноземного або російського виробництва. Також діють спільні кредитні програми з провідними автовиробниками на умовах, що визначаються банком.

В рамках реалізації кредитних операцій банком виконується наступні дії:

- прийом документів від фізичних осіб на оформлення кредиту;

- отримання висновків по кредитній заявці за допомогою передачі документів фізичної особи, який оформив заяву, кредитному інспекторові, в юридичну службу, службу безпеки;

- прийняття рішення по кредитній заявці в межах повноважень, делегованих завідувачу відділенням банку;

- в спірних випадках відділення зобов'язане передати розгляд кредитної заявки в головний офіс банку;

- в разі прийняття позитивного рішення по кредиту банк здійснює укладення кредитних договорів, договорів застави, поруки та інших кредитних документів;

- після укладення кредитного договору видача кредиту фізичній особі-позичальнику і подальший прийом коштів в погашення заборгованості;

- супровід кредитних договорів;

- здійснення роботи з проблемною і простроченою заборгованістю спільно з кредитним інспектором, а в разі необхідності - зі службою безпеки і юридичною службою банку.

Дивіться також